“一键转人工”不是附加服务是法定义务 专家解读(3)
当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通，其核心原因有三：其一，企业维持高质量人工座席是显著的成本项，而压缩此项投入可直接转化为利润。其二，尽管存在各种上位法依据，但针对“客服通路阻塞”的执法频率与处罚力度，尚未形成足以影响企业行为决策的有效威慑。其三，部分企业并非无力实现技术畅通，而是有意利用交互设计的复杂性，以此提高消费者的维权成本，过滤和抑制投诉诉求，实现隐性降低合规负担的目的。
王琦：需通过“规范制定”与“多元监督”双路径，推动客服系统规范管理落地实施。规范层面，建议由工业和信息化部出台相关互联网平台客服服务管理办法，明确三方面要求：
一是可按用户规模划定人工客服最低接入占比（如用户超100万的平台，人工应答率不低于85%，投诉类诉求人工响应率100%）；二是强制各类客服渠道设置“一键转人工”独立入口，同时对老人、残障人士服务场景默认触发人工优先；三是明确分工边界，查订单、改密码等标准化咨询由AI客服处理，纠纷调解、权益投诉等场景应保留人工介入通道。
监督层面，需构建政府监管、消费者监督和行业自律体系。目前，工业和信息化部已开展季度客服拨测，对未达标平台责令整改，应进一步强化闭环管理、补全监管链条。此外，还可以打通投诉数据共享通道，对相关投诉实行72小时办结制，单一平台投诉量超过阈值即启动专项核查。行业协会还可制定客服服务自律公约，对合规企业授予人工服务保障标识，引导消费者选择，最终推动客服系统回归服务用户的核心定位。
(责任编辑：0072)
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