海底捞私下给顾客打标签？消费者担心"看人下菜碟"

2022-02-24 15:40:14 来源：北京日报客户端 A+A-

近日，有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，包含体貌特征和个性需求等，更有客户被标注“喜欢在APP投诉”等标签。2月24日海底捞回应表示，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

在大数据时代来临之前，绝大多数老字号饭庄都会有自己的“镇店之宝”——一位熟悉所有老客户消费习惯、脾气秉性的店小二，或者是位亲切贴心的老掌柜。至今，京城不少老字号也还会有一位“老人儿”坐镇店里，跟老客叙旧、与新客寒暄，提醒服务生，为客人提供贴心的个性化服务。

餐饮服务争的就是个人气儿，甭管是追求高单价的，还是追求翻桌率的。让顾客舒坦了、让顾客觉着贴心了，生意就不愁不长久。如今，海底捞在应用后台给会员们“贴标签”，这个消息之所以能冲到热搜第一、引发巨大争论，必然是和当下公众信息安全意识的增强有很大的关系。在产品日益趋同的当下，餐饮店家的特色服务是形成差异化的手段，核心目标是让头回客变成回头客，让回头客变成常客。因此，对自己的会员加倍用心、了解他们的消费习惯、赢得他们的信任，从而稳定赢利，是海底捞这样的大型连锁餐饮企业精准服务的必须。

但是，精准服务的最终目标，是让顾客觉得舒服、让顾客产生信任。一旦让客户觉出被暗中观察甚至算计，店家的种种努力，不仅是白费，更可能给企业带来负面影响，甚至有可能涉嫌侵害顾客的个人隐私。“圆脸”、“黄头发”、“大学生”、“微胖”和“不要葱段、香菜”、“喜欢单点番茄汤”完全不是一个性质；特别是“喜欢在APP上投诉”之类的描述，就更有看人下菜碟儿、将顾客打入另册、提防警惕的意味。

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