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海底捞私下给顾客打标签?消费者担心"看人下菜碟"

近日,有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签,包含体貌特征和个性需求等,更有客户被标注“喜欢在APP投诉”等标签。2月24日海底捞回应表示,为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注,并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

在大数据时代来临之前,绝大多数老字号饭庄都会有自己的“镇店之宝”——一位熟悉所有老客户消费习惯、脾气秉性的店小二,或者是位亲切贴心的老掌柜。至今,京城不少老字号也还会有一位“老人儿”坐镇店里,跟老客叙旧、与新客寒暄,提醒服务生,为客人提供贴心的个性化服务。

餐饮服务争的就是个人气儿,甭管是追求高单价的,还是追求翻桌率的。让顾客舒坦了、让顾客觉着贴心了,生意就不愁不长久。如今,海底捞在应用后台给会员们“贴标签”,这个消息之所以能冲到热搜第一、引发巨大争论,必然是和当下公众信息安全意识的增强有很大的关系。在产品日益趋同的当下,餐饮店家的特色服务是形成差异化的手段,核心目标是让头回客变成回头客,让回头客变成常客。因此,对自己的会员加倍用心、了解他们的消费习惯、赢得他们的信任,从而稳定赢利,是海底捞这样的大型连锁餐饮企业精准服务的必须。

但是,精准服务的最终目标,是让顾客觉得舒服、让顾客产生信任。一旦让客户觉出被暗中观察甚至算计,店家的种种努力,不仅是白费,更可能给企业带来负面影响,甚至有可能涉嫌侵害顾客的个人隐私。“圆脸”、“黄头发”、“大学生”、“微胖”和“不要葱段、香菜”、“喜欢单点番茄汤”完全不是一个性质;特别是“喜欢在APP上投诉”之类的描述,就更有看人下菜碟儿、将顾客打入另册、提防警惕的意味。

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