信件有去无回办理不求质量 政民互动如何动起来

　　漫画／高岳

方便快捷，不受时空限制，政府网站凭借这些优势，已成为当下群众反映诉求的一个常见选择。但是，“信件”有去无回、办理工作不求质量、无视群众不满意评价，也是各地政府网站不同程度存在的通病，收到不少群众的“差评”。

政民互动如何真正动起来，群众网上诉求如何高质高效办理，考验着政府智慧。

□法制网记者范天娇

政民互动可倒逼源头治理

安徽省合肥市包河区九华山路城建学校至马鞍山路段，每天上午和下午洒水车洒水时，由于水压过大，水柱容易冲到路牙石上反弹，导致路边的车身溅满泥浆，引发了周边居民的不满。

“这些车上路极大影响市容市貌，而且给车主带来了麻烦。请相关部门从人性化角度考虑，适当降低洒水车水压，使水柱不冲到路牙石，真正把好事做好。”有居民通过包河区政府门户网站，提出建议。

收到来信后，包河区环卫服务中心立即进行调查和整改，并于5月4日在政府门户网站作出回复称，负责洒水车管理的公司现已对驾驶员严格批评教育，同时召开了驾驶员会议，要求所有驾驶员高度重视此事，在洒水作业时，多方位观察路面停车情况，控制水压大小，文明规范作业，以杜绝此类问题再次发生。

《法制日报》记者注意到，由于来件人没有留下联系方式，答复函上留下了处理单位的联系电话，且是手机号码。

政务网站的领导信箱、政民互动等版块受理群众诉求，能够让群众少跑腿，数据多跑腿，如今已是常态。目前，安徽省16个市的政府网站都开通了受理群众诉求的栏目或版块，可以进行咨询，提出建议和投诉。大部分来信内容都紧扣民生问题，如物业纠纷、费用拖欠、噪音污染等群众身边事。

其中，合肥市全面整合电话、网络等群众诉求渠道，对外实行一个服务电话（12345）和一个网站（12345政府服务直通车网站）受理群众诉求。平台设立24小时电话坐席、网络人工受理坐席，实时受理来信来电，由专门工作人员通过短信提示、下达督办通知书的方式，负责对职能部门进行督办。这不仅解决了很多社会普遍关注、关心的热点难点问题，还能利用大数据，分析研判出党委政府部门亟待解决的问题，倒逼政府部门出台整改措施，从源头上防止该类问题的再次出现。

　　建而不管则会透支群众信任

足不出户，动动手指，在政府网站留下诉求即有官方回复，成为各级政府机关履行职能、公开政务信息、与群众互动交流的重要渠道，包河区政府规范洒水车作业的例子就是很好的榜样。但是，如果政府网站对相关民声版块“建而不管”，就会空剩“花架子”，不仅浪费资源，还损害政府形象，透支群众的信任。

家住城中村地区的合肥市民唐女士就有一次不那么愉快的体验。“去年夏天的用电高峰期，我们家以及附近区域出现电路老化问题，经常断电，而且遇到暴雨的时候，水管也容易堵塞，引发内涝，我们都出不了门。”唐女士说，居民纷纷要求城中村拆迁，即使不拆迁也要进行改造，所以就向辖区政府网站反映了问题。

让唐女士失望的是，这份去年下半年发去的“信件”，至今没有任何回复，也没有人联系她。今年夏天又要到了，唐女士说自己很担心。

唐女士的遭遇，并不是一个偶然和个例。

今年初，安徽省政府网站考核工作小组第二次现场集中办公，采取各市互查的方式，开展今年第一季度全省政府网站抽查工作。此次共随机抽查各地各部门政府网站171家，占全省运行政府网站总数的14％。经复核，此次抽查发现存在突出问题的网站10家，抽查合格率94．15％。在问题网站中，有的从未回应网民留言，有的“领导信箱”成了摆设。比如，有的网站存在应付检查现象，自第一次全国政府网站普查结束后，从未回应网民留言，少数网站基本信息仍存在错误，严重影响了政府网站基础数据的真实性。

安徽省水利厅主办的政务网站“安徽水利信息网”，因为网站“留言长期不回应，多个栏目未更新”，被安徽省政府办公厅通报。和该网站一起被通报的还有合肥农业综合信息网、马鞍山市粮食局官方网站、固镇县人民政府等9家网站。

据了解，早在2005年，安徽省就出台了专门的政府网站管理办法，要求政府网站要做到信息及时更新，防止重大信息缺失、滞后，要保证政府网站在工作日和节假日24小时开通，如有特殊情况不能向社会提供服务，应及时向社会发布公告。2015年，安徽省出台进一步加强政府网站信息内容建设实施意见，其中一条硬性规定就是加强与网民互动；对网民有价值、有意义的意见建议，要在7个工作日内反馈处理意见；对咨询投诉、反映问题等，在15个工作日内予以答复；无法办理的应予以解释说明，做到事事有回音、件件有着落。

这些被通报的网站整改情况如何？记者登录固镇县政府网站看到，以5月为例，该网站每个工作日都有信息发布与更新，在政民互动板块，信件选登分别在5月2日和3日进行更新，共5条信息，涉及停水、公交车内环境以及学校乱收费等问题。

记者随机打开两封来信发现，政府部门回复的程度不一。如关于小区近期经常停水问题，水务局解释了停水的原因和维修情况，称由于该小区的二次加压泵站的门是木制的，人为造成泵站内的仪表损坏，目前已经请销售厂家技术员维修，并投入正常使用。但是关于小学老师借六一儿童节排演节目乱收费问题，教育局只是答复称，已责成城关中心校调查处理并上报结果，至于什么时候有调查结果，调查结果是否公布，在哪里公布，答复并未予以明确。

记者注意到，有投诉网民在信件中写到，自己前几天就反映了这一问题，但没有得到答复。

基层政府网站暴露问题最多

从全国层面看，基层政府网站暴露的问题尤为明显。据2016年第二次全国政府网站抽查显示，抽查的746个政府网站中，发现不合格的112个，77．7％集中在县级以下，随后关停的6000多家政府网站中，县级以下数目超过九成。

具体到政民互动方面，记者梳理发现，普遍存在以下问题：一是咨询留言长时间未回应。有的网民反映自己多次来信来件，但并未收到回复，诉求信件石沉大海、效率低下。二是回复内容质量不高。有的回复只是程序性的，表示管理部门已经收到来件正在办理，有的回复只是表态性的，摘抄一段相关部门工作报告，作为办理情况反馈，有的回复与所问问题甚至对不上号，存在应付之嫌。三是办理结果公开不够。一些政府网站长期不更新政民互动版块，有的即使更新也只是少数的几条，有选择性的公开，与网民来件数量相比，比重非常小。四是办理机制各成体系。政民互动常见于政府、政府部门以及机构网站，责任单位又相互独立，不利于统一管理、资源共享以及监督督办。

安徽大学社会学系教授王云飞认为，在当今社会，群众有诉求可以通过多种渠道反映，政府网站是其中之一。如果政民互动的内容以及群众诉求的办理结果在网站公布，对未按规定公开或是未有效办理的情况进行监督和问责，这种渠道就是有效和畅通的，是为群众服务的。反之，如果政民互动的内容只是公开不痛不痒内容，又缺乏一个有效的监督，那么这条渠道就只是停留在表面。

“网上诉求办理工作在现有的体制机制下，不可避免地有些处境尴尬。”王云飞分析，政府公开网民留言和办复情况在一定程度上不可能是全面的。因为一些网民的投诉或是求助，现阶段解决不了的，或是从社会稳定和社会经济发展的角度出发不宜公开，所以只能选择性公开。但是选择性公开的度就不好把握，一些网民如果抱有高期待，就会有失落。

王云飞认为，政府网站中群众诉求存在答复不及时、答复质量不高等问题，很重要的原因是在于受理、办理、监督没有分离。“如果运营掌握在同一部门的手里，就会存在部门利益的问题，建议将群众诉求管理分离出来，交由第三方或者政府专门机构运营，还可以上提一级进行管理，将受理、办理和监督工作进行脱钩，并建立明确的考核评价制度，这样才能真实、客观的反映群众诉求办理情况，提升诉求受理工作的公开度和实效性。”王云飞说。

一名在政府部门从事投诉受理工作的负责人还建议，为避免多头投诉和重复办理的现象，可以建立无差别诉求渠道，整合各成员单位办理力量进行办理。同时，可以将受理业务采取政府购买服务的方式进行外包，这样一来，群众可以享受专业的服务，政府部门还降低了行政成本。

该负责人还建议，要建立分级办理机制，上级部门负责批办、审核、督查、考核，下级部门负责办理和答复。建立健全电子监察系统，对信件办理时限、办理质量进行全程跟踪和严格监控，设立监察节点超时告警以及异常件自动告警，根据办理情况进行绩效考核，并将考核结果实时生成并公开接受社会监督。

“还要加大网上诉讼受理平台的宣传力度。”安徽省级维护职工权益杰出律师李凤兰告诉记者，自己的当事人几乎没有通过政务网站投诉求助的，不是因为他们不想，而是因为不知道。所以，政府部门要加大宣传力度，让更多的群众知道这样一条解决问题的途径。

（原标题： 政民互动政府网站不能只剩花架子）