也有的客服人员在听完旅客的宣泄抱怨后，却还反遭来投诉。平均每天50个接线里，他们就会接到一个旅客谩骂的电话，憋了一肚子火怎么办？为此，北京铁路客服中心在食堂一角设置了发泄区，从客服大厅走出来，直接穿过一条长长地走廊，话务员借午饭时间可以到此发泄情绪。记者看到，在这一区域内有一块不大的发泄墙，墙上贴满了各种颜色的便签条，有些话务员把自己无法排解的委屈、对自己的鼓励都写在了贴墙上，有的写道：“天空飘来五个字，那都不是事儿”“痛并快乐着”，还有的客服将情绪直接贴在上面：“憋屈”“尊敬的女王，请您态度好一些”......就在发泄墙旁，还有立着一个蓝色的拳击柱。
“很多话务员在饭前，先冲拳击柱发泄下再坐下来吃饭。”李强告诉记者，最近赶上春运这里的拳击柱，每天都要被打近百次。不仅如此，客服中心还专门设置了阳光心理室，如果话务员在通话中情绪受到影响，还可以寻求心理医生的帮助。
客服中心发泄墙摄央广网记者王永康
但并非所有的电话都那么让人窝火委屈，也有让客服人员觉得暖心的事儿。
去年年三十晚上，当班的客服人员冯依妮就接通到了这样一个电话：接通后，只听电话那头一位听起来年纪不大的男士轻声说道“1、2、3”，随后便听到全车箱的人一齐喊：“过！年！好！”那时，电话那头有3年没回家过年的她，激动地落了泪。但出于职业规定，她必须要调整好自己的情绪。“对方说其实没有别的意思，也不咨询什么问题，就是想着过年了我们还在岗位上，全车箱的人要给我们拜个年。”最后，冯依妮依旧礼貌地回复了一句说：也祝您新年快乐。
“百问不倒、百扰不烦、百缠不怒”，是客服人员人需要具备的基本素质，但在这同时他们也都养成了这样一个职业习惯：即使给家里人打电话，最后一句也一定会说“感谢您再来电”。有时休班叫外卖时，电话那头外卖小哥要挂断电话时，他们还会下意识地回复一句说：“请问您还有其它需要我们帮助吗’。”但这些日常趣闻也在调剂着客服人员紧张的春运时光。
7年前成立时仅30个座席实名购票后接线量呈十倍增长
其实，这个外界并不陌生的服务平台，也是中国春运的“晴雨表”。“从24日天开始我们的购票高峰就已经趋于稳定了，真正的购票高峰是在前几天。”李强告诉记者说，话务高峰是和铁路的售票高峰是成正比的，真正进入春运期间反而是客服工作的“淡季”。
目前，北京客服中心设置座席终端260个，其中普通座席222个，货运营销中心客服座席14个。但没人想到，如今“热闹”的北京铁路客服中心，在2011年1月18日运行之初，却仅有三十个客服座席。“那时我们还在中国铁路总公司的综合楼办公，电话量也非常少。”李强回忆，现在这里业务量的上涨是从2011年12月份到2012年年初开始的。
那一年，全国开始推行实名制售票、互联网购票、电话订票等新业务，而随着新业务的上涨，客服接线量开始呈十倍的增长，由原来日均两千个电话，2011年底达到日均两万个，高峰期接线量也能保证在95%以上。
北京铁路局客服中心业务部主任李强接受记者采访摄央广网记者王永康
然而如今随着旅客对网上购票的业务越来越熟悉，客服的辅助功能也在逐渐变弱。“从2013年开始我们的话务量逐年下降。”李强认为，这是源于如今很多旅客使用APP购票，拿出手机，只要在票额充足的情况下就能很顺畅地买上一张票。“需要客服解决疑难的问题少了。”
但12306客服服务中心作为铁路系统和旅客的沟通窗口，记者在采访前还注意到，这当中似乎也存在一些误解，认为购票信息等“全是12306一手掌控”的人不在少数，所以一些旅客就将买不到票的怒火索性发泄到12306客服身上。对此，12306客服中心相关负责人向央广网记者回应称，目前他们尚未开办车票人工预订业务，仅是提供客货咨询、受理客户求助、投诉的服务平台。
目前，北京铁路客服中心还与河北轨道运输职业技术学院开展校企合作，在学院建设100个座席终端，计划于明年春运投入使用。
