用好热线“大数据”，“未诉先办”解民忧

“‘接诉即办’是一个富矿，形成的大数据要好好地用好。春夏秋冬、12个月要摸索出规律来。”北京市委主要负责同志指出，掌握了这些规律，政府就可以做到未诉先办、主动谋划。

今年1月1日至10月25日，12345受理市民来电541万件，日均接入来电近2万件。根据12345群众来电诉求的“大数据”，北京市加强规律性研究，梳理形成违法建设、物业管理、群租房等11项专项整治问题清单，由市领导分工包案推动解决，推动“接诉即办”从“有一办一”“举一反三”向主动治理、未诉先办深化。

重点事项盯得紧，高频区域一样不放松。从5月开始，“接诉即办”将全市333个街乡镇划分为四类：先进类、进步类、整改类、治理类，分类施策，在问题解决上下起了绣花功夫。其中，市民诉求量排前十位的被纳入治理类街乡镇，和人口20万以上的街乡镇一起由北京市疏整促专项办督导整治提升。

为调动基层政府积极性，北京市设置12345响应率、解决率、满意率指标，每月进行考评排名并向社会公布。

在市政府的高位推动下，一大批违章建筑、环境脏乱差、停车难、物业不作为等老百姓身边的烦心事得到妥善解决，一批菜市场、便利店、口袋公园、健身广场等便民利民设施相继建成，环境更美了，居民生活更方便了。

从一个诉求一个诉求地办理，到一类诉求的打包解决，再到民生大问题的根本性梳理，从而实现未诉先办，“接诉即办”机制大大增强了政府工作的靶向性。

11月13日，在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅，工作人员在接听热线电话。新华社发（彭子洋摄）

用好热线“指挥棒”，促干部“眼睛向下”围着群众转

每个月，北京市各区区委书记都要“赶考”——区委书记月度工作点评会上，区委书记就12345响应率、解决率、满意率现场“应考”，市委主要负责同志现场点评，点名表扬和批评。

为进一步激励干部攻坚克难、破解突出问题，北京市将各单位“接诉即办”工作情况纳入年度绩效考评，提出要在“接诉即办”工作中考察发现干部，以群众的满意率作为考核区街乡镇和部门工作的“指挥棒”。

统计显示，12345群众诉求中70%都是民生问题。“接诉即办”，归根结底也是要解决民生问题。十九大报告提出“七有”，即幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶；北京市委市政府提出“五性”，即便利性、宜居性、多样性、公正性、安全性，都是百姓民生的体现。

在“三率”之外，北京市还将“七有五性”作为“衣领子”，围绕老百姓的需求调配资源，通过79项分类和326个细项对各区进行综合评价并考核排名，引导各区增加公共服务有效供给，有针对性补短板、强弱项，构建“七有五性”监测评价指标体系。

在“三率”和“七有五性”的“指挥”下，领导干部作风明显好转。

各级干部“眼睛向下”，围着群众转。一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来，基层干部敢于“动真碰硬”的局面逐步形成：石景山区金辉苑小区长达10年的房产证纠纷难题解决了，150户居民领到了首批房产证；房山区阎村镇垫资近4000万元重启南梨园村安置房建设，预计年底前537套回迁房即可入住，破冰历史遗留问题……

不少干部离开办公桌，走到群众身边。为了零距离倾听百姓关于菜篮子的意见，西城区西交民巷社区党委在便民菜站支起办公桌，居民有啥要求当场提。根据收集的意见，菜站的菜品由10余种增至近40种。慢慢地，这张菜站办公桌“扩能”了，成了居民表达各种诉求的“窗口”。社区决定菜站的“移动办公桌”长期设置，把办公室能办的事儿都搬到百姓家门口来办。

“两个月收集居民意见建议近40条，解决率90%。”西交民巷社区党委书记谭道亮说，“‘移动办公桌’还成为宣传党和政府政策的平台，社区正利用这张‘办公桌’开展垃圾分类宣传。”

说话有人听了、事情有人办了、困难有人帮了，社会就更和谐了——今年上半年北京市政府信访办接待初次来访同比下降40%。

干部的工作理念，也在发生变化。“以前基层政府为民办事，往往从主观上考虑得多。群众想要一个脸盆，你给送去一个花盆，人家当然不买账。”北京市民政局副局长赵济贵深有感触，“‘接诉即办’以来，基层干部‘按老百姓需求上菜’，从政府想给群众干点啥，到群众想让政府干点啥，民生项目最大程度尊重百姓意愿。”

100%！这是12345群众诉求响应率。

205万件！这是1月1日至10月25日，各级单位办理群众诉求数，接近50%的一般性诉求都能在3天之内解决。

13132件！这是接到的群众表扬电话数，同比增加71.08%——市民点赞量攀升，折射的是百姓不断“加厚”的获得感、幸福感、安全感。

一条小热线撬动一场基层治理体系和治理能力大变革的背后，是对“建设一个什么样的首都，怎样建设首都”“提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平”时代命题交出的北京答卷。

11月13日，在位于北京亦庄的12345市民热线话务大厅，工作人员在接听热线电话。新华社发（彭子洋摄）

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