时任首都文明办宣教处处长孙平承担起建设这支队伍的责任，这一干，就是7年。2008年，孙平到了退休年纪，本应颐养天年，她应要求又留下来继续工作，带好公共文明引导员队伍，而这一留，就又是9年。
在文明乘车的带动下，北京的公交车站、医院、学校、商场、公园等公共场所掀起了一股讲文明讲秩序的热潮，经过十余年的努力，全市设有文明引导岗的公交、地铁站台已基本实现排队候车。
“从‘十二五’至今，北京地铁提速71次，因乘车拥挤造成的公交站台非正常死亡为零，站台及车上的扒窃案件逐年下降，应该说，公共文明引导员功不可没。”孙平说，在他们的引导下，公共场所诸多影响社会和谐的矛盾被化解。
渐渐的，公共文明引导员成为一支专业化的志愿服务队伍，建立了长效引导机制。这支队伍也由1300人发展到9000人，服务的公交地铁站台从430个发展到超过2300个，覆盖1100多万人，服务乘客总量达880亿人次。
“柠檬黄”——身兼数职的“多面手”
人们的一般印象中，“柠檬黄”就是给乘客指路。实际上，引导员们还肩负多个重任，既是城市管理员，也是困难排解员。“现在，很多外地游客都知道，在北京，遇到困难可以找‘柠檬黄’。”孙平说。
站台对于引导员来说，就是要守护的小天地，要像家一样去呵护，不过，这个“小家”也总会遇到各种各样的难题。比如今年共享单车”忽如一夜春风来”，解决了人们出行最后一公里的难题，但乱停放的问题就让引导员们愁坏了。
“开始没有共享单车的停放区，人们把单车停放在站台上，引导员们发现乱停放的问题后，一边规范停放，一边开始着手想办法解决问题。”孙平说，引导员是城市管理的温度计，他们最先在一线感受到城市中出现的新问题。
记者了解到，公共文明引导员还把志愿服务的内容延伸到社区文明引导。“我们引导文明养犬，清理犬便箱；引导社区内中小学生排队放学；邻里闹矛盾了，我们就去协调。社区工作不好做，琐碎，但很有成就感。”
柔性引导避免“口舌之争”
前不久，天坛公园内，一些游客卧躺在丹陛桥“神路”的汉白玉上“理疗”，引起人们广泛关注。
得知此事后，公共文明引导员通过柔性引导，耐心说理讲理，让这种不雅现象得到改善，同时也避免了发生“口舌之争”。
