用户体验将成银行未来发展关键
如今银行用户的需求发生了较大的变迁，把握用户需求和加强用户体验已成为未来竞争的核心优势，银行业需要通过更多对用户体验的关注和投入，进一步适应未来的银行发展趋势，提升自身核心竞争力。
微众银行和腾讯用户研究与体验设计部（后简称腾讯CDC）共同发起的用户体验联合实验室，也发布了首次银行业用户体验大调研阶段性成果。此次调研共有28家银行参与，收到2万多份用户反馈。腾讯CDC总经理陈妍作为用研专家及项目代表，分享了调研中发现的新一轮技术变革中银行用户的金融需求变化，并从用户调研方法及工具的角度打开了银行用户体验优化的思路。
会上，陈妍以《观之有道》为题，分享了阶段性调研成果。调研发现，过去一年里，37%的用户在银行中的流动资金相对减少，减少的资金更多地流向互联网金融服务平台。这是因为在移动互联网的影响下，用户在“花”“贷”“存”方面都在发生巨大转变。比如，用户在一个金融平台上的消费行为会促进其他金融服务的使用；一线城市、中高龄及家庭月收入1万元以上的人群信用卡比例赶超借记卡；理财产品的收益率达到6%时，用户开始提高风险意识。
银行服务的实际体验与用户期望的金融服务之间仍有差距。越来越多用户期望金融平台提供多方面的一站式服务。陈妍表示，为了更好地了解用户需求，银行方可以开展更多的用户访谈、问卷调研，并通过用户画像、满意度评估、用户旅程地图等分析方法帮助自己找到服务缺口。
这次调研的成功展开，体现了业内达成的以用户体验为导向的普遍共识，而调研成果也将对银行业的转型发展提供重要的参考依据。据悉，报告完整版将于12月正式发布。
