送货上门变“特殊服务” 快递柜普及成趋势

1

客户：快递小哥你在忙吗？

快递员：这几天放假啦，刘阿姨怎么啦？

客户：你能帮我发条短信跟我女儿说快递到了让她起床拿吗？我叫她她就装睡不理我，我感觉就你能叫醒她了。

2

快递员：你好，快递马上到啦，准备下楼签收。

客户：好嘞，小哥你介不介意顺路帮我在小区门口超市买几根葱？我这晚上得做菜用。

快递员：没问题！

客户：再帮我买一斤生菜和半个西瓜吧，要沙瓤的。

客户：最近感觉眼睛有点不舒服，再帮我买份胡萝卜哈。

3

快递员：快递一会儿送到，你记得下楼签收。

客户：小哥，你知道我快递里有什么吗？

快递员：不知道……

客户：里面有懒人鞋、懒人叠衣板、懒人支架。

快递员：……好了我知道了，我到时候给你送上来。

快递业流传着很多这样的段子。以前，快递员送货时在电话里这么说：“您好，有您的快递，您在家吗？”或者“您好，快递到学校门口了，出来取一下吧！”电话里，快递员总是很客气。但最近一年“画风突变”，快递员喜欢这么说了：“您好，张先生吗？包裹我放在快递柜里了，方便时您来取一下。”哔，电话挂了——快递到货了，也没人电话通知了。用来提高快递配送效率、解决大家取件不便问题的快递柜，为何现在变了味儿？

　　快递“最后一百米”

说到快递柜，先要了解什么催生了快递柜。有句话说得好：“得末端者得天下，末端不稳，一切都是空中楼阁。”快递业的末端，指的就是城市快递配送过程中的“最后一百米”。

我国年快递业务量已居世界首位。巨大的市场需求，促使快递公司努力提高包裹分拣能力、物流配送能力——有的公司启用机器替代人工分拣，有的公司购买数十架货机提升空运能力。但即便如此，大家都面临一个大格局下的“小问题”，也是个关键问题——把快递送到楼下很快，送到客户手里却很慢。只要客户没有签收，配送过程就始终没结束。

今年全国两会，多名代表委员指出快递员有“三难进”，即“社区难进、学校难进、写字楼难进”。因为安全限制，导致快递员原地等待客户取件的情况，恐怕大家都见过。如果客户不能及时到场，就需要快递员换个时间再配送，或者需要快递员心急火燎地给客户打电话，是让邻居还是让物业来帮忙代收。这就导致快递丢失、被人拆包的案例屡屡发生，客户和快递员都很“累心”。

很多人知道，快递员是“按件计酬”的，都想在单位时间内配送更多的包裹，但因为有“最后一百米”问题，快递配送效率总得不到提高，拉低了快递员的收入。当快递末端配送效率低下，企业主又面临雇工成本日益上涨时，他们就想到用技术来解决“最后一百米”难题，智能快递柜就此而生。

不是哪都适合“快递柜”

目前，智能快递柜已在国内大量普及。记者体验发现，快递员将包裹装入快递柜后，客户手机将收到一条短信，上面注有取件所需的验证码。在一定时间内，客户在柜机中输入手机号或订单号，柜门便自动弹开，客户完成取件。

可以说，不到1分钟就能让快递员完成一次派件的是快递柜；快递员和客户不用碰面，保障客户隐私安全的也是快递柜；改变验货方式，客户不用为了等快递而守在家里的更是快递柜。快递柜的出现似乎让“多方共赢”，然而如不注意使用场景，这种平衡就被打破。

最近一年，市民严女士居住的天通苑某大型社区就引入了快递柜。但她发现，快递员们“变懒了”。“一开始送货时，他们还问我在哪儿，只要我在家，还会送货上门。可后来，他们连问都不问，直接把快递塞到柜子里。”这种情况越来越普遍。

严女士称，由于快递到货前，快递员没有事先跟她取得联系，导致她只能依靠接收短信才得知到货，这种做法显然不合适。毕竟大家现在看微信多，看短信少，而且现在收到的短信，大多是广告和骗子信息，很容易被忽略。4月16日，她网购的衣服就已经到货，但直到连续三天收到未及时取件的短信通知时才知道，快递早就到了，一直在柜子里“躺着”呢。

近日，记者在新浪微博、百度贴吧内输入关键词“快递柜”发现，全国范围内都有网友反映：有了快递柜，好像快递送货上门就变成了“特殊服务”。有网友甚至表示，即使在发货时注明了“不要放快递柜”的字样，仍有快递员为了省事儿，把快递装进柜子。

另外，也正是缺少了快递当面签收环节，一些不适合放柜子的快递在滋生纠纷。家住甘家口的市民朱女士告诉记者，4月6日，其网购来的茶具被直接放入快递柜，开柜后，她发现快递包装有破损，包裹里的茶盘有裂纹，“如果当面验货，我碰到这种问题可以拒收。”但现在，她只能另起包装，把快递寄回去退货。

记者注意到，有些快递柜尚未具备生鲜保存能力，不适合存放食品。另外，当我们给别人下单买东西时，快递的下单人和收件人信息不一致，这就导致后者在快递柜里取东西有困难。尤其是在老龄化社会背景下，老人还没掌握自动设备的操作方法，他们只能适应送货上门的老方法。

监管规范尚未出台

针对上述问题，记者分别咨询了“三通一达”的客服人员，了解到主流快递公司对快递员使用快递柜还是有明确要求的。他们介绍，快递员使用快递柜时，必须先征求客户同意，否则就不能用。如果客户在家，快递却没上门，客户可以进行投诉。对于未当面签收快递出现的纠纷，快递公司也可按流程解决。

丰巢、方宽、格格货栈等快递柜企业客服人员也表示，快递员使用快递柜时，快递柜公司也会提示其确认是否已经征得用户同意。如果客户投诉擅自处置快递，他们将联系快递员将包裹取出。但是，对于未当面签收快递引发纠纷，快递柜能承担的责任非常有限。因为，快递柜只是一个第三方存放空间，不参与快递配送流程。除非是放在柜子里的快递丢了，公司可协助警方调取快递柜录像来研判事故责任。

青年路片区的一位圆通快递员告诉记者，“按配送规律来说，我们送件的主要时间是上午9点到11点，下午3点到5点。这个时间很多客户都不在家。真的很耽误配送效率。”现在，他每天配送100多个快递，其中有20个会放入柜子，哪怕每放一个要给快递柜企业交3毛钱，都仍感觉很划算。所以在这种背景下，很多快递员开始违反公司要求使用快递柜。甚至有快递员让小区保安当“黄牛”帮他们占柜子。

快递柜普及成趋势

快递行业专家告诉记者，同样作为“线下自提”的送货方式，现在的客户对快递柜还有些陌生，但更为熟悉的是“菜鸟驿站”。

菜鸟驿站使用时比快递柜更为正规，比如在客户下单时，是否使用菜鸟驿站，都可以提前进行钩选。一旦确认使用，客户即与平台默认签署了一份“代收货服务协议”，通过协议，可以对线下自提行为中产生的权责利问题进行明确约束。然而使用快递柜就显得很随意，往往是快递到楼下了，快递员才和客户进行口头协商。日后发生纠纷，客户想从快递柜公司、快递企业处维权都很不易。现在，国家除原则通过了快递柜的设置规范，有关快递柜的投递服务管理办法还未出台。有行业人士预测，4年后，中国快递柜投递量将占快递总量的30%。在快递招人愈发困难的背景下，快递柜将被大面积利用。但从目前问题看，这个新兴事物该如何利用好，仍有待各方深思。

本报记者张骁 文并摄

(实习生姚惟怡对本文亦有贡献)