其实，早在上世纪90年代，不少人就不看好商业银行的下一步发展。微软董事长比尔?盖茨曾宣称：“传统的商业银行将成为21世纪的恐龙。”德国银行家乌尔瑞奇也曾预言：“银行将是20世纪90年代的钢厂和船坞”。时至今日，这样的声音仍然此起彼伏。但二十多年过去了，商业银行面对挑战并没有消亡。相反的是，大多数商业银行不但经受住考验，而且还发展迅速。尤其是我国商业银行，无论是资产规模和品牌价值，都已跃居世界第一。
该如何解释这样的现象？美国哈佛大学的兹维?博迪和罗伯特?默顿教授为我们提供了理论基础。两位教授将金融体系的分析框架分为机构视角和功能视角两种，其主要观点是：金融功能比金融机构更稳定，机构形式的变迁将最终由它们执行的功能决定，竞争将导致金融机构（体系）变化，并向更具效率的金融系统演进。
基于功能视角,一项金融功能可以由不同的金融机构来执行,一个金融机构也可以同时执行几项金融功能。面对变化，商业银行部分功能逐步被新兴金融机构或非金融机构替代，如支付中介和融资中介的传统优势下降。而与此同时，商业银行加快创新步伐，发挥其客户、资金、人才等优势,不断推动传统业务转型升级，在部分功能被替代的过程中不断拓展和创造新的服务功能和服务领域。
与无法适应环境变化的恐龙相比，通过持续创新和转型，商业银行不断拓宽自己的生存空间，直接或间接地促使银行的传统功能发生转变。究其根本，银行全方位的创新发展和功能转型，其核心在于从传统的“资金中介”向“服务中介”转型，即从以支付结算和资金融通功能为主的纯粹“资金中介”，转型为提供支付、信贷、投行、咨询、风控等多种金融服务的综合“服务中介”。这是银行得以持续发展的根本原因。
其实，早在上世纪60年代，美国的一些学者就提出了“服务营销”理念，如里甘1963年在文章中提出美国已经进入“服务革命”。到了90年代，约瑟夫?A?迪万纳出版《金融服务大变革——重塑价值体系》，认为技术不断改变着金融服务企业提供服务的行为方式，金融服务企业要想在接下来的年份里存活下去，必须抓住要点——为顾客创造价值。
从国内商业银行看，不少银行也已明确将“服务中介”作为转型目标。如2012年，时任中国工商银行董事长姜建清表示，未来工商银行将转型为金融服务的中介。招商银行原行长马蔚华2016年提出，商业银行应从简单的融资中介向全面的金融服务转型。更有不少银行，直接将“金融综合服务提供商”作为发展愿景。
基于商业银行“服务中介”的目标定位，我们就很好理解郭树清主席从“为经济社会发展贡献金融新动能”高度，强调“持续改进银行服务”的重要性和紧迫性。我们认为，改进银行服务，不但是商业银行履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要，更是在新的历史条件下银行功能变迁的内在要求，是银行打造核心竞争力、寻求新的业务发展模式的客观要求，是银行服务实体经济、助力供给侧结构性改革的迫切要求。正如郭树清主席所说：“能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。”
因此，持续改进银行服务，向金融服务中介转型，不仅要从减少客户排队时间、改造银行营业网点、规范产品销售流程等具体问题着手，更要发展战略、公司治理、业务转型、体制机制等“顶层设计”入手和解决。从发展战略看，要将改进服务纳入到全行战略规划，建立并持续实施服务战略；从公司治理看，要完善激励与约束制度，鼓励全员参与改进服务，管理层尤其是董事长和行长要经常过问服务工作；从业务转型看，要从零售银行业务转型出发，重视大众客户和小微企业服务，提升普惠金融服务水平；从体制机制看，要深化内部组织架构改革，建立起真正“以客户为中心”的服务体系，并积极培育先进的服务文化，使服务内化于心、外化于行。此外，还要充分运用金融科技（fintech）手段，推动服务渠道协同发展和资源整合，提升服务能力和效率，为客户提供任何时间、任何地点、任何方式的“AAA”（anytime、anywhere、anyhow）服务。
郭树清主席在讲话中提到一本名为《Bank3.0》的书，作者在此书中指出，未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为（Banking is no longer a place you go，but something you do)。套用这句话，我们要说的是：未来的银行将不会只是资金中介，而将更多地向服务中介转变，并成为金融服务的综合提供商。
从这个意义上讲，改进和提升银行服务，任重道远，永无止境。
（作者系恒丰银行研究院执行院长、中国人民大学重阳金融研究院客座研究员）
