智能客服不“智能”问题亟待解决（新视点）(2)
业内人士认为，解决智能客服不“智能”问题，保障消费者合法权益，政府、协会与企业等各方主体要形成合力、协同共治。
监管部门要提升监管效能。“针对消费者反映智能客服存在的问题，市场监管等部门要积极发挥作用，加大新业态新领域治理水平，督促企业履行主体责任，引导企业加强信用体系建设，优化客服服务流程，合理搭配人工客服和智能客服，提升售后服务体验感，满足消费者多元化需求。”青云谱区市场监督管理局消保科科长桂建军说。
“企业要让消费者可以自主选择客服方式。”陈音江建议，有关企业应采用“人工+智能”的复合型客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能语音回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。企业要结合自身业务范围和特点，梳理出部分共性问题，建立科学有效的语音内容，并让消费者根据遇到的实际情况，自主选择智能语音或人工回复方式。
行业组织要帮助规范企业智能客服的使用。专家建议，有关行业组织可以结合智能客服实际服务质量，综合考虑经营者和消费者的需求，具体细化智能客服的层级设置和接听时长规定，对超出层级设置或接听时长规定的给予一定处罚，督促和规范经营者科学合理使用智能客服系统，为消费者提供便捷高效的智能客服服务。同时，要明确提供人工客服的类型，为受到此类困扰的消费者提供有效的信息渠道和投诉窗口。
《人民日报》
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