智能客服不“智能”问题亟待解决（新视点）
日前，家住江西省南昌市青云谱区的李先生，发现一次使用共享单车后，平台未经确认自动扣除了保险费。随即，他联系客服，却只能联系上智能客服，问题迟迟无法解决。无奈之下，李先生只能向青云谱区市场监督管理局求助，才成功退回保险费。
前不久，在北京市工作的胡先生在某电商平台上购买了口罩，商家收钱后没发货就关店了，怎么也联系不上。胡先生只好联系平台在线客服，不承想，接下来是一连串的“兜圈圈”。“智能客服既无法协助处理问题，也不能提供卖家地址等有效信息，这种无实质性内容的互动，只是浪费时间。”胡先生很无奈。
近年来，随着人工智能技术的发展，不少企业上线智能客服代替人工客服，提供便利的同时也导致了新的消费纠纷。
1月28日，中国消费者协会发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，智能客服不“智能”是一大投诉热点。消费者投诉的主要问题有：智能客服答非所问或循环重复；转人工客服接通困难，排队较长；智能客服入口隐蔽，难以找到或操作复杂，对老年消费者不够友好等。
智能客服不“智能”，在于“有限”的技术设定难以有效应对“无限”的具体问题。浙江省消保委有关负责人表示，智能客服只能预设可能出现的场景和情况，而现实中发生的问题不一而同，非常个性化，使得智能客服模式化的应对无法满足消费者的需求。
智能客服出现的这些问题，侵犯了消费者的合法权益。“为消费者提供经营地址、联系方式和便捷有效的投诉渠道，是电子商务经营者的法定责任和义务。相关企业不能用一个很难畅通的智能客服来推卸自身的法定责任。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。
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