用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象

新华社合肥3月25日电 题：用礼貌温柔的话术推三阻四……业内人士揭秘互联网客服乱象

新华社“新华视点”记者董雪、汪海月、屈彦

“很抱歉给您带来不好的用户体验，您的问题我已经记录下来，会尽快向上级反馈。”咨询迅雷下载软件的售后使用问题时，“90后”小伙王斯得到了客服这样“礼貌又认真”的答复。然而，十几个工作日过去了，所谓的反馈却不了了之。

不少消费者反映，本应是职业规范的“礼貌”客服，在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。“新华视点”记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司，揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

按了9个“1”也没能接通客服

“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机。”

杨欣按了9个“1”，也没能接通小电共享充电宝的客服。2019年2月26日，他拿着小电充电宝来来回回找了3个商家推荐的归还点，都没有可归还的充电空缺。尽管电量早已耗尽，但小电充电宝仍在按照每小时2元钱计费。等到终于可以归还时，租借费用已累计到20元。

接下来的半个多月里，杨欣给客服打了20多个电话，最长等待近10分钟，却依旧只听到那句“很抱歉现在坐席全忙，继续等待请按1，结束请挂机”。“用语‘礼貌又诚恳’，但连人都找不到！”杨欣说，“这样的客服，到底是服务顾客，还是忽悠？”

记者注意到，在互联网消费维权路上，遭遇客服“礼貌”话术的不止杨欣一个。中消协近日公布的消费者投诉数据显示，2018年，售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位，互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。

在消费投诉平台黑猫投诉上，对“客服”的投诉多达8.2万条。消费者纷纷表示，“磨叽半天只会说‘抱歉’”“就会打太极反复说尽快处理”“用温柔的态度推三阻四”……值得一提的是，这些投诉集中于互联网消费：投诉排名前十的商家投诉量都在500次以上，且均为互联网企业。

在另一个消费投诉平台“聚投诉”上，则出现多起关于客服的集体投诉。如，互联网商旅服务平台乐游商旅拖延退款，客服以“非常抱歉，系统正在处理，15个工作日内会退款给您的，请耐心等待”为由推诿，有457个跟帖投诉。

业内揭秘：“礼貌”话术实际不少是忽悠

为揭开互联网客服礼貌话术背后的乱象，记者暗访多家互联网企业和客服外包公司。

——号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量。3月12日，记者终于以消费者身份拨通小电共享充电宝的客服。“我们接通率确实比较低，一天订单量上百万、电话四五千通，但只有12位值班客服。”小电共享充电宝相关负责人承认，公司已进驻320多个城市、拥有8000多万用户，客服等保障远跟不上快速扩张的市场，并以“正在招聘”为由解释。然而记者注意到，目前其热招的91个职位中多为市场推广，没有客服。

——介绍“质量您放心”，实际客服根本没见过实物。“95后”女孩安某是一名从业3年多的资深售前客服，在位于安徽宿州的两家客服外包公司里带过天猫、淘宝、京东、蘑菇街、拼多多等各大网购平台上的100多个店铺。

“说是售前咨询，介绍时说‘质量您放心’，但其实我们一个人同时是几个店铺的客服，根本没见过商品，也不知道质量怎么样。老板说，我们把商品忽悠出去就行了。”她举例说，有店铺打着海淘旗号卖国内工厂次品，每当淘货不及时，就教客服用话术应付催发货的顾客，“跟他要身份证号码，说需要申报关税，请耐心等待”。

——表示“重视您的反馈”，实际商家的态度是“不用理会”。“公司确实存在一些技术上的差错和霸王条款，公司不会解决，我们也不能承认，只能用话术应付客户。”在一家国有银行信用卡中心担任客服的小陈说。

在一家有100多名员工的售后客服外包公司工作的周某，负责7家天猫店铺。“每天接到很多投诉，一些商家告诉我们‘不用理’，我们回复客户‘您的问题我们会尽快处理，请耐心等待’。如果顾客继续投诉，还是同样的回复，只是更诚恳些！”周某说。

忽悠式“礼貌”话术有的属于管理不规范，有的属于商业失信

“不同商家考核客服的绩效指标不同，有的看顾客满意度，有的看处理速度，还有的会根据‘3·15’等敏感时段改变考核导向。”一家拥有4000多个客服的大型客服外包公司负责人说。

安徽省消保委法律与公共事务部主任张路明表示，在不见面的互联网交易中，客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。完善的客服管理机制，对于互联网企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将伤害到企业自身利益。

张路明表示，客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。市场监管部门除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。

北京大成（合肥）律师事务所合伙人秦春表示，目前，客服外包公司存在良莠不齐的情况。在重点发展客服产业的城市，监管部门应对客服外包公司加强规范管理。

此外，各地消协组织也提醒广大消费者，遇到售后问题积极维权，及时向相关行政部门和消费者组织投诉。

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