据了解，去年11月，携程率先在国内在线旅游行业中大规模使用客服机器人。客服机器人的使用大大提升了携程机票部门的服务效率。与传统电话客服相比， 客服机器人的效率最高可提升10倍以上，用户需求一次解决率达到89%。
面对携程等行业巨头在海外以投资并购布局旅游业，阿里巴巴在线旅游平台“飞猪”聚焦中国用户，以酒店为切入点，撬动整个海外游市场。近日，阿里与美国酒店业巨头万豪国际集团宣布成立合资公司，中国游客将可以通过阿里“飞猪”平台订购万豪旗下的酒店。“如果中国游客的出境游变得像在国内一样方便简单，将会大幅提升出境游的人次。”阿里巴巴公关部杨树解释说。
联手国际领先伙伴，着力加强本土化经营
中国旅游企业必须逐步强化其满足本地游客需求的能力，本土化经营是必修课
铂涛集团是中国拥有酒店品牌数最多的企业，旗下拥有近20个品牌。如今，铂涛在“一带一路”区域已开门店超过1300家。在“一带一路”沿线的泰国、马来西亚、柬埔寨、斯里兰卡等国家，均能看到铂涛旗下酒店品牌的身影。
铂涛集团国际部首席执行官林伟标告诉本报记者，从中短期层面看，中国旅游企业拓展海外市场的优势主要是享受了中国游客出境游热潮带来的海外消费红利。“当然，以中国出境游消费者为目标群体进行海外扩张是最易见效及风险较低的扩张模式，但从中长期层面看，这是不够的。”他提到，中国旅游企业必须逐步强化其满足本地游客需求的能力，才能在海外长期扎根发展。因此，铂涛的海外发展战略除了“轻资产”之外，还有一项是“本土化”，包括会员本土化、服务本土化和人才本土化。
“服务的本土化最大难点是要清楚地知道什么应该保留当地的特色，什么需要进行颠覆性创新，这是一个试错的过程。”林伟标说，以印度尼西亚为例，在印尼即使是经济型酒店，也会配一个门童服务顾客，当地的消费者已习惯这种服务，而我们就会在某些酒店取消这项服务，看是否会影响酒店的入住率及客人评价。
在培养本土化人才时，也会遇到当地人才或本土合作企业的理念是否一致的问题。林伟标说，例如某个酒店从业者已习惯星级酒店的层级化管理模式，我们要求他们改变成扁平化管理的思维模式就会变得非常困难。在这方面，我们倾向于选择年轻人进行培训和观念灌输，而在寻找合作伙伴上，更多会与观念与我们接近的华人企业合作。
