新华社杭州9月2日电 题：温小娟就诊记——温州医科大学附属第一医院见闻
新华社记者俞菀、黄筱
最高日门急诊量1.9万人次，挂号、就诊、缴费却能做到“0排队”。这是浙江温州医科大学附属第一医院“智慧医疗”取得的显著成效。9月2日，记者跟随二胎准妈妈温小娟体验了这家医院的就诊全流程。
多种挂号预约方式，总有一款适合您
刚忙完大宝开学的二胎准妈温小娟，周六早上七点从苍南灵溪出发前往温州做产检。一个小时的车程到达温医大附一院。当记者与温小娟一起站在温医大附一院的大厅里时，并没有感受到一般三甲医院的拥挤和焦虑。可供2000人同时排队的近三千平方米大厅，甚至显得有些空荡荡。
拿着提前一周预约的门诊号和上次产检医生开具的检验单，温小娟直接到抽血窗口做糖耐量测试。她拿出手机操作给记者看，“每次产检前我都会在支付宝的服务号中，登录温医大附一院的账号挂号，你看时间非常精确，完全可以按照我的需求选择。”
据悉，医院的所有号源全部对外开放，病人可通过“114”“12580”公共电话平台，或通过现场及网络、微信、手机APP、支付宝、“趣医院”等多种形式进行预约。2016年，该院门诊预约率达71%，专家预约率为98%。
在温医大附一院的服务号上，记者看到，温小娟的就诊时间是上午10点13分，如何能做到如此精确？
温医大附一院党委副书记金嵘介绍，他们按科室对每位医生的接诊时间进行大数据分析，以平均值为周期推出预约时间，数字越精确，病人的等待时间就越少。“如果个别病人就诊时间稍长，医生会适当调整并且和病人做好沟通。”
“我基本上都是看温医大附一院的服务提醒，平时在家遇到问题也可以在APP上和产科医生联络咨询。”温小娟说。
记者了解，每一个来这里看病的患者，平均会收到7条预约提醒短信。医院还设立了疑难病预约，如有疑难病可提出申请，医院会发起会诊预约，满足患者的需求。
看病只需半小时，取药不到1分钟
空腹抽完第一管血，喝完葡萄糖水抽出第二管血……在等待下一次抽血的间隙，温小娟在医院一楼的文化长廊参观医护人员孩子的书画展。
温小娟抽好最后一次血，拿好化验单到诊间外，前面只有一个产妇，大概等了五分钟便顺利就诊。接诊医生李莹在读卡器上插入她的就诊卡，所有的个人健康信息都一目了然，做完常规检查、开完药到一键诊间结算，整个过程只花了几分钟。
由于就诊卡上储值余额不够，温小娟走出诊间来到随处可见的自助终端服务机旁，充值100元完成费用结算。
这些自助终端服务机分布在医院各楼层，集挂号、预存、缴费、化验单打印、查询、签到等多功能于一体。温医大附一院院长周蒙滔说，立体预约挂号体系和覆盖全院的多功能自助机，创新了服务模式，大大缩短了不必要的排队环节。据统计，患者排队次数从过去的平均7次减少到零次，单次门诊时间从平均4个多小时下降到约30分钟。
温小娟在自助终端充值时，她的药物清单也同步传导到了药房。“过去是人等药，现在是药等人。患者到达药房取药窗口刷卡后，20秒左右时间即可领取药品。”温医大附一院药剂科副主任张南生说。
温小娟来到位于一楼药房，看着药品从全自动取药机的传送带上送下来，整个取药过程不到一分钟。
2016年，温医大附一院预存缴费病人数量占到总就诊人数的82.5%，患者费用预存、就诊签到、收费结算等就医以外的相关流程在5分钟内完成率达50%以上，大大节约了患者在缴费结算方面的等候时间。
让“看病”成为人性化体验
院长周蒙滔表示，引入互联网信息技术时，如何对就诊流程中的等待环节进行信息化改造、让病人少走路是关键所在。同时，必须注重人性化服务，注重患者就医体验，规范医疗行为。
在提升人性化服务中，本院职工、在校学生和社会义工组成的3400名志愿者服务团队起到了很大作用。
温小娟说，医院的很多细节让她充分感受到了被尊重、被体贴的感觉。比如提供免费停车场，在各个角落设了问路机，就连一般医院很难做到的现金缴费也可以退回卡里。
记者了解，该院专门开发使用了“院外关怀系统”。该系统包括医患沟通、医疗咨询、满意度评价等功能，为患者提供近乎“私人医生”的服务。医院在病区还安装了平板电脑，患者可随时通过电脑与医生互动。
就这样，医院由被动服务转向主动服务，以现代化网络管理搭建起医患沟通桥梁，实现了医患沟通“零距离”。
温小娟顺利完成产检，离开医院时说：“这种不用排队、从病人便利出发的各种服务，让我感到放松。”
