9月9日，苏宁控股集团董事长张近东将苏宁全国各地的物流高管召集到南京，郑重地强调“用户体验优于利润，要不惜代价，确保用户体验在行业中的领先地位”。并表示，智慧零售时代，物流就是要运用大数据，自动化和高科技，提升用户体验。今年以来，苏宁物流云已经获得了广泛的社会认同，上半年社会化收入同比增长1.5倍，价值被严重低估，未来不排除独立上市的可能。
用数据运营提升用户体验投入不惜代价
用户体验是张近东最为关注的，而每一次与物流体系开会，张近东首先强调的就是这个，最终效果也非常明显。从今年国家邮政总局的快递申诉榜单中，苏宁一直以申诉率最低位居行业第一。据邮政总局数据显示，2017年6月，全国快递服务有效申诉率平均为百万分之3.97，而苏宁易购只有百万分之0.08，成为行业最佳。
在此次物流体系大会上，张近东再次强调“用户体验优于利润”，并举例说“物流7月推出的准时达，售后推出的提前预约、夜间修、延保、回收、不良品买断，客服体系的贵就赔等产品契合了用户的需求痛点，受到了广泛好评。其中仅贵就赔这一服务产品，就增加了上千万的成本，但是我觉得非常值得，千金难买好口碑，苏宁要不惜代价，确保用户体验领先于行业。”
为此，张近东强调要打破传统思维，智慧零售时代要用“智慧服务消费者”，把数据运营落实到用户体验的提升上来，运用数据提升服务质量，不断地完善和迭代服务和产品，真正将这些服务和产品打造成苏宁服务的金字招牌。
同时，他还鼓励物流团队，特别是物流研究院的成立，一定要加强对前沿科技的探索，积极探索在无人机、物流机器人等热门物流科技领域的研究和实践，让科技成为驱动物流集团转型的智慧驱动力。
张近东表示，苏宁领先的物流实力是保障智慧的核心支撑，818订单暴涨已经让物流集团经受住了考验，接下来国庆、双十一、双十二等一系列大促，将会给物流集团带来更大的挑战，但无论什么时候，服务都是集团最重要、最核心的战略板块，都是集团关注和投入的重点领域，一定要确保极致的用户体验。
