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父女赴美旅游首日行李丢失 14天后回国仍未找回(2)

2016-10-17 05:35:02  新闻晨报    参与评论()人

因为没有足够的换洗衣物,徐聿常常在女儿睡下之后,带着旅途的疲惫,将换洗的衣物洗干净,再烘干,否则第二天连换洗的衣服都没有了。

由于这次旅行的地理跨度非常大,经历了从夏到冬的季节变化。到了黄石公园后,因为昼夜温差特别大,女儿的咳嗽加重了,备好的药都在丢失的行李箱内,公园附近又没有药店:“我女儿半夜两点多咳得很厉害,半梦半醒的时候说胡话,后来差点叫了救护车。”

美航提出赔偿2.1万元

回国后,徐聿按照美航柜台工作人员的要求,填写了财物问卷表:“每件物品都要填写很多细节,包括购买时间、地点还有价钱,以衣服为例,要求填写衣服的尺码、颜色和款式。”

8月19日,徐聿开始把问卷表发送至行李中心,并在邮件中要求美航出具行李遗失证明,并做出赔偿。

9月23日,美航客户关系部门终于发邮件告知徐先生,他的行李已经丢失了,并表示将对徐先生的损失做出21000元人民币的赔偿。

但徐先生认为,自己丢失的行李远不止这些价钱,“行李清单上都已经罗列得很详细了”,行李丢失还给他造成了很大的精神折磨,而且对方至今没有给他出具行李丢失证明。

徐聿说,他在赴美国前购买的出国保险中,有一项关于行李遗失的赔付,虽然赔付不高,但他想要为自己挽回一些损失。可是,该保险公司告知徐聿,没有美航出具的行李丢失证明,保险公司无法进行赔付。

10月13日,徐先生第11次发邮件给美航客户关系部门,但美航至今依然没有向他出具行李遗失的有效证明。

  “可先行购买急需用品”

事发后,晨报记者曾联系美国航空的国内客服中心。工作人员表示,在旅客行李丢失或者延误的情况下,美国航空并不会有当场的赔付和补偿,徐聿当时可以在合理的范围内购买自己急需的生活用品,并留好相关票据,事后填写财物问卷表时可以将所购买的和行李箱内的物品一并填上,行李中心工作人员会做出评估和赔偿。

她还表示,赔偿的最高限额为《蒙特利尔公约》规定的“1131特别提款权”。如果徐聿对于之后的赔付仍有意见,可以通过邮件联系美航的客户关系部门,要求进一步赔偿。

为什么行李明明在芝加哥就没有了信息,柜台人员却告诉徐聿,行李会马上送达酒店呢?

该客服人员坦言,一般柜台人员在处理行李问题时,首先会对行李情况进行建档,事实上他们并不是处理行李的部门,柜台人员能做的只是收集行李信息,并将该信息发给各机场,但在回答顾客时,一般都说找到之后会尽快送达。

那为什么美航给徐聿开具的是行李延误证明,而不是遗失证明呢?

她表示,乘客在5天后仍未找到行李的情况下,可以填写财物问卷调查表。航空公司也会尽力寻找行李,由于当时并不能确定行李是否已经丢失,因此美航只出具了延误证明。

  行李丢了怎么赔

实际上,国际上众多航空公司在处理旅客行李延误或丢失的方式上颇为相似,当乘客行李发生延误或遗失时,应当第一时间在终点的机场值机柜台进行报备,值机人员会记录乘客信息并提供相应的行李信息编号,以便旅客跟踪了解行李去向。若三至五天后航空公司仍然未能帮乘客找到行李,乘客则需要填写行李索偿表,写明丢失物品的具体信息,等待航空公司回应。

乘客在等待航空公司找回行李期间,常需要一些临时应急物品,包括汉莎航空、阿联酋航空、美国航空、加拿大航空等多家航空公司都没有提供这些应急物品,均由乘客自行购买,并在航空公司工作人员允许的情况下,将临时开销的收据等信息作为报销凭证,一并填入行李索偿报表中。

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