她甚至断言，“所有坐过柜的银行人员，应该说没有不被客户骂过的。”她透露，银行每天开晨会，领导都会教导他们，“顾客就是上帝，不要得罪顾客，任何事情都以大事化小，小事化了为宗旨。”
白芳认同“客户就是上帝”这个理念，但是也希望“上帝”能够理解一下他们，“我们每天从早上9点一直坐到下午5点半，中间只有20分钟左右的休息时间。接电话的时间都没有。我的家人从来不敢在我上班时间给我打电话。我们每天要办理150笔左右的业务。要不停地说话，有些问题要不停地解释，有时会出现疲惫的情况。这时还要被骂。真的是非常难受。”白芳和她的柜员同事们都认为，“现在我们银行柜员是弱势群体。”
纠纷双方缺乏理解
曾经做过两年银行柜员的朱峰，对于这类频繁发生在柜员和客户之间的纠纷有另外一种看法。
“发生纠纷并不是一方面的原因，一个巴掌拍不响。”他说，这与柜员的心态有关。他认为，顾客也需要理解。
“因为银行的业务量大，有的客户确实是等待了很长时间。好不容易轮到他了，却被告知‘不好意思，因为缺了某某证件，你的业务无法办理。’这样的事情放在我身上，我也会火大。再加上柜员可能当时太累了，态度不是很到位。矛盾肯定一触即发啊。”他说。
所以，遇到类似的情况的时候，朱峰就会告诉自己，多从对方的角度考虑问题。“我自己一直坚持一个观点，对于顾客和柜员来说，除了极个别的情况，没有哪一方是为了吵架而来的。那么双方发生了纠纷，就一定是出了某个问题。”
他发现，带着这样的心态做柜台，心情会舒畅很多，也避免了很多纠纷。他很自豪，自己做柜员的两年时间里，只有一次与客户发生纠纷。“事后我反思，确实是当时太激动了。没想到的是，过了几个小时，这位客户又来到行里办业务，还跟我道歉。”
后来朱峰做大堂经理，调解纠纷的时候，都会尽力去找到触发纠纷的问题，然后帮助客户解决这个问题。“大多数情况下，纠纷都会迎刃而解。”
市民余涛也认同朱峰的观点。由于工作原因，他时常到银行办理业务。在他看来，很多银行柜员的心态没有摆正。
“不光是银行柜员，其它服务行业也存在这样的现象。就是很多人觉得自己的工作很受气，但是又不舍得换工作。所以就觉得好像顾客亏欠了自己，就一直带着一个心结在工作，导致在工作中态度不好。我觉得，你既然做了这个行业，就要承受你的选择带来的后果。要不就辞职，干脆离开这个行业。”他说。
另一方面，朱峰也认为，再深入追究的话，银行柜员的工作现状，也是造成柜员心态不好服务不好的原因。
“柜员的工作压力确实大，因为银行内部一些制度的缺陷，银行柜员之间可能做的工作差不多，但是收入却相差很大。柜员就会将这种不满带到工作中，就容易引起与客户之间的摩擦。”在他看来，减少纠纷银行方面也应该反思对员工待遇权益的保障。
(应受访者要求，文中小如、向晓、白芳、朱峰、余涛均为化名)
