8月25日，成都车展期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏先生接受了华西都市报采访。最新数据显示，2017年1-7月奔驰及smart品牌在华销售354，417辆（含smart），同比增长超过34%，实现在华连续53个月增长，与2015年奔驰在华全年销量基本持平。
对于这一成绩李宏鹏认为，产品是促进奔驰在华销售端增长的关键因素之一，但人的因素是决定奔驰在华持续发展的更核心内容。奔驰，要在“以人为本”的核心价值基础上进行不断与实际相适应的创新，才能给企业的发展带来源源不断的活力。
管理创新：CEU成立，客户体验上升到战略地位
李宏鹏介绍说：“目前客户体验在奔驰内部已上升到战略位置，因此奔驰内部成立CEU（客户体验联盟）。”这一机构结合奔驰内部网络发展、售后、IT等业务部门，以项目为载体形成新的业务组织，其核心职能是改善客户体验，这是奔驰完全创新的一个部门，据悉目前奔驰销售公司1000多名员工中有五分之一参与到这一项目中。
过去要建立一套销售的IT系统，要花费至少3年时间，做成后市场已经改变了，落地的系统可能不再适应市场的需求。而奔驰创新的客户体验联盟模式则会改善这种情况，他会先预估市场的需求，快速开发系统，然后通过实践来检查验证。
例如，通过客户体验联盟的高效工作，利用数字化技术升级整个网络，在超过200家经销商推广数字化展厅，并为客户提供更为优质的互动式客户体验和沟通服务；同期开发的奔驰掌易通APP也将在2017年覆盖全网。未来客户如果想了解一台车的性能，可以直接在APP内点击，车型的所有数据、图片、性能视频就都可以映射到展厅的数字大屏幕上进行演示。这样的工具就可以充分满足客户个性化的需求。
李宏鹏评价这个创新模式，说明了“最好”不是只能适用几年的口号，而是持之以恒保持“最好”，也是“心所向，驰以恒”品牌主张想传递的核心价值。奔驰内部管理思维方式、组织机构模式以及工具系统努力做到随时关注客户，因为最终得到客户的认可才能算是“最好”。
营销体验创新：数字化是未来方向
未来，90后会成为产品消费主力军，他们的成长环境、生活环境决定了他们的价值观，数字化一定是未来营销主要的手段。因为他们的生活完全被数字化覆盖，为了满足这些消费人群的生活习惯，奔驰打造了数字化客户旅程。从线上（电子商务）到线下，无论车内（Mercedes me互联）或是车外（Mercedes me车主俱乐部、Mercedes me客户端和上门取送车D2D服务），每个环节都提供精心设计的数字化体验。
具体数字化建设有线下数字化展厅、一键式销售、线上电商、Mercedes me互联、Mercedes me三里屯体验店、上门取送车（D2D）服务等。
以线上电商为例，其提供19个车型系列共91款车型的线上看车、聊车、选车和订车服务（截至6月19日），涵盖全国99个城市的276家经销商；其中包括6月19日上市的新一代GLA SUV。李宏鹏说：“我们的目标是年内实现全系车型的线上销售，并覆盖75%以上奔驰授权经销商所在城市。”此外，还即将推出的产品与功能包括：售后产品与服务、金融方案在线审批、微信服务、D2D上门试驾服务、smart电商平台等。
而Mercedes me互联（第二代智能互联系统）的发展势头也可谓极佳，在其提供的40项服务中，还包含专为中国市场准备的10多项特色服务，例如Wechat MyCar、机场免费VIP贵宾服务等；据悉截至2017年8月7日，已有超过42万辆车开通了Mercedes me互联，开通率达到了96.2%。
经销商体系创新：服务是一个价值链的传导
服务是一个价值链的传导，但奔驰没有停留在价值传导层次的服务，李宏鹏说：“我们和经销商是合作伙伴的关系，是在这个关系基础上提供服务。”奔驰的服务也体现在尊重上，奔驰的管理层和经销商的关系很融洽，这种融洽关系也是服务意识的体现。
以在几天前的南方台风受灾事件为例，当外界将台风受灾视频发到网络时，奔驰内部第一时间提出问题：如此大的台风对珠海当地经销商的影响有多大，损失有多大？在半天的时间内奔驰内部已经多维度考量出当地经销商的损失，全体团队立即为经销商快速恢复到正常运营作出全方位的解决方案，而不只是以旁观者的身份按照规定去打个分数做评判，不注重问题背后的原因。李宏鹏指出，奔驰将经销商作为一体看待，经销商自然会将厂家希望提供的服务，毫无保留甚至增值的展现给消费者。
奔驰对经销商的建设可谓不遗余力，不但建立了战略经销商俱乐部，还开展了“梅赛德斯-奔驰经销商精英发展计划”等项目。这些丰富的活动形式，为经销商做大做强，完善抵御风险能力起到了重要作用，从而促进了奔驰整体零售网络健康、良性与可持续发展。
企业发展需要源源不断的动力，而创新则是这一动力的最大促因，但创新的目的始终是围绕人而来的，“以人为本”让奔驰的发展之路越走越宽，为其带来蓬勃向上的生命力。华西都市报-封面新闻记者陈薇宇
