【服务金句】
★心有大格局，自生大境界。
★热忱服务每一刻,优质服务每一天!
三尺柜台里，她用青春见证蜕变
——记工行温州文成支行员工董文文
董文文，白白净净的江南姑娘，干起活来一点都不含糊，比起赛来又当仁不让，永争第一。
在银行三尺柜台里，她用点滴汗水做茧，不断转型蜕变，涌立在业务技能的潮头。
勤学苦练 成就业务能手
董文文学画画出身，她外表青涩，性格安静，却有着不服输的倔强个性。
2010年，董文文进入工行工作，刚开始，由于业务不熟悉，常常会有挫败感。她跟自己“较劲”：要做就要做到最好。以后的日子，她天天与传票、键盘、点钞纸等业务工具相伴。董文文深知，站在一线柜台服务，就是要为客户提供优质满意的服务，单靠微笑和热情是不够的，还必须拥有一身过硬的金融专业知识与业务操作能力。平日里，她保持积极向上的心态，认真学习和熟悉新业务、新知识，遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教。
功夫不负有心人，董文文迅速成长为一名业务能手、优秀的综合柜员。没过多久，支行发现她是一名悟性好、反应快的“好苗子”，在计算机输入方面有一定的才能，就让她去培训。“我也不知道为什么选了我，培训老师很看好我，一直说我是比赛型选手。”
这几年，董文文的成绩是有目共睹的：2014年首度参赛温州市银行业比赛便获得汉字输入第六名；2016年9月先后夺得工行浙江省分行第十五届业务技术比赛综合柜员项目第二名、浙江省金融系统银行证券保险综合业务技术竞赛活动三等奖。同年10月，在温州市银行业第十四届“银行杯”业务技能比赛中一举夺得了个人综合奖项第一名，所代表的工商银行温州分行获团体一等奖。董文文还获得了“温州市技术能手”“温州市青年岗位能手”“巾帼建功标兵”等称号。
在这闪亮的荣誉背后，是他人看不到的艰辛付出，是普通人难以坚持的刻苦训练，更是一种匠心精神，是精益求精、锲而不舍拼搏的结果。
平凡之路 默默倾心耕耘
“前面几年都是陪练，很辛苦很枯燥。”董文文说，去参加培训的基本是金融院校毕业的，自己一个学画画的，总觉得“格格不入”，但是都挺过来了。
没有练不出的技能，只要肯下苦功。前年温州同业比赛，董文文本来身体就不太舒服，练到小姆指都受伤了还是每天坚持练，“在选手这个位子上，好像就会特别努力，算压力下的动力吧。不过也因为小姆指受伤没有比好，有点难受。”去年，她“一雪前耻”，得了三项综合第一。
去年9月，工行浙江省分行业务技能比赛刚刚结束，董文文被选中参加浙江省金融系统银行证券保险综合业务技术竞赛。她参加的是零售项目，且比赛规则与工行的规则完全不一样。这是董文文第一次参加全省金融系统的业务技术比赛，面对仅有五六天的训练时间、新的比赛规则，她没有手忙脚乱，而是静下心来找出自己的薄弱环节，有针对性地开展练习。
为了不影响正常的工作，她就利用休息的时间，常常练习到深夜。终于，付出有了回报，董文文摘得浙江省金融系统银行证券保险零售项目三等奖。“以前从未想过自己能代表温州市、代表全省工行参加业务技能比赛。这次比赛，让我明白，梦想有多大，舞台就有多大。”
技能传授 毫无保留分享
2016年，支行开展服务整治提升活动，开展柜员业务技能等培训。董文文担任员工培训的指导老师，她认真地将自己的工作心得进行整理，将如何提升业务技能、服务技能悉数与同事们分享。特别是对刚入行的新员工，她不仅承担起导师的职责，对他们进行业务指导，技能传授，更是时刻关注他们的思想动态。她常说：“柜员是银行最基本的岗位，就如一栋大厦，柜员像是其中的一砖一瓦，工作虽然简单平凡，但却是银行和客户的纽带，一言一行都代表了工行的形象，工作中不容有一丝的马虎和懈怠。”
作为临柜人员，她始终坚持做一个“有心人”。面对每天繁忙的柜面业务，她狠抓自己的业务操作技能训练，以优质的服务、熟练的操作、团结敬业的精神赢得了客户和领导的好评。
本报通讯员 宣书桓 潘建萍
