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美联以给乘客戴上手铐为威胁，要其给“更高地位”旅客让座 （选自《洛杉矶时报》）
大卫·拉扎勒斯
2017年四月十一日
把乘客从过售的航班上拖下来，美联没有比这更糟糕的决定了，也没有比这更差的服务了。然而美联对乔夫·费恩斯（Geoff Fearns）的下流行径，包括威胁给他戴上手铐，可谓下流之最。
59岁的费恩斯是太平洋公司的总裁，这是一家代表公共养老基金处理超过500万美元房地产的投资公司。他上周赶赴夏威夷参加商务会议。
费恩需要尽早返回，因此他花了1000美元买了一张头等舱的全票赶往洛杉矶。他在考爱岛的里胡机场登机，他坐在座位上，一边享受着赠送的橙汁一边等待飞机起飞。
接着，正如他说的那样，一名美联航工作人员冲进机舱，告知他必须离机。
“我问为什么，”费恩斯说，“他们回答说飞机超载了。”
费恩斯跟周日晚就开始在网上热传视频里被打的医生一样，坚持不走。他已经登机了，也坐下来了，本来就不该离去的。
“他们告诉我说这座位要给最后来的比我更重要的人。”费恩说，“他们自称有一张优先考虑名单，这个要来的人排名在我之前。”
很明显，美联航在航班行程安排上犯有一些死板的错误，因此机长将飞机上少数的头等舱座位空出来。
回到南加利福尼亚后，他向他的律师咨询并开始给美联航公司写投诉信，奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）在将乘客赶出飞机事件后赞扬机组人员“坚持尽力保证航班能正常飞行”。
费恩斯要求全额退还他所购买的从夸爱岛出发这趟飞机的机票费，并要求美联航按照他的要求向慈善机构捐款二万五千美元：这些都是土豪们的通常做法。
之后他收到了一封来自美联航“公司客服专员”的道歉信，信中为费恩斯那场显然不愉快的旅途道歉，但是并未提及退款的事。
至于慈善捐款嘛，开什么玩笑，根本没门！
取而代之的回应是，客服退给了费恩斯他的头等舱和经济舱票价差额，而且还是在一周后，好像这并不是他们在这种情况下首先要做的事一样，还给了他500美元的预存金额用于以后乘坐美联航航班。
“尽管这是一次令人不愉快的经历，但我们仍然希望您能一如既往的支持我们，”这个代表得出如是的结论。“您的业务对我们来说非常重要，而且我们也会尽我们最大的努力确保您未来乘机时，对美联的方方面面感到满意。”
我联系了美联航，当问及是否有人愿意提供关于费恩斯在这次航班上的经历时，没人给我反馈。
萨太平洋商学院教授茱莉娅·昂德伍德对此评论说，美联航的行为，不管是从飞机上拖下乘客事件还是事后对费恩的态度，都反映了其对乘客全无热情的。
她说“他们是如此的墨守成规容不得一丝一毫的松懈”
昂德伍德认为，结果就是，本来可控的事态变得曲折，失控了，导致了不该发生的公关危机一团糟。
“美联航该做的，是培养并授权员工在特殊事件发生时该如何处理。”她说，“不要只想着规定上写的。”
我再同意不过。因为员工处理非常事件不力导致美联航本周深陷危机。不得不设想，如果公司同意并授权的话，机组人员会变本加厉。
费恩说他所在的经济舱里中等座的三名工作人员回到洛杉矶后，对他在夏威夷所遭受的对待进行了道歉，但他们说他们什么也做不了。
他当下正考虑发起对美联的诉讼，而且他也有能力将诉讼推进。
我问他是否还会再乘坐美联的航班。
费恩只是笑答：“开什么玩笑！”
