浦田说，日本消费者在购车后往往希望得到诸如免费维修等后续服务。当他们的汽车需要检修时，经销商把车取走，修好后再把车送回来。美国经销商往往不提供这样的服务。“打造这样的服务网络成本高昂，维护费用也很贵，这也是美国汽车制造商决定退出的原因之一。”
大桥秀雄一直只买丰田车。他曾考虑买一辆奔驰车，但他担心如果车坏了，买新的零部件会太贵，而且要等太长时间。大桥的一个朋友有一辆欧洲品牌的汽车，每次换个零件，都要花上几周的时间才能拿到货。相反，丰田车有一套完备的维护网络。大桥和丰田经销商认识快10年了，他们每个季度至少会联系他一次，“有专人长期负责照顾我家的车”。
欧洲经销商更接地气
其实，近年来，外国汽车公司在日本的销量已有显著增长。根据浦田给出的数据，2013年至2016年，日本国内欧盟进口汽车的销量增长了5%，超过2.5万辆。2012年至2016年，梅赛德斯—奔驰和宝马等品牌的销量分别增长了60%和23%。而形成强烈反差的是，进口美国车的销量却减少了15%，近2万辆。
为什么欧洲汽车经销商的表现比美国经销商更好？一家位于东京湾新开张的宝马经销店或许能说明问题，该店紧邻计划中的奥林匹克公园，占地2.7万平方米。走进经销店，迎面是一家咖啡店。在那里，顾客不仅对汽车感兴趣，还能坐在桌子旁，悠闲地点上特制的咖啡饮料和甜点。在一间巨大的陈列室里，井然有序地停放着汽车和自行车，而另一间展厅则出售汽车配件和宝马纪念品。周末，那里通常会举办活动，邀请孩子们到赛道上玩遥控车。“在日本，一切都围绕着殷勤的服务”，宝马集团日本首席执行官皮特·克朗斯纳布尔说，“如果你不这么做，很难在日本市场上取得成功。”
克朗斯纳布尔说，三年前，宝马决定为打开日本市场加倍努力。他们花费了5.8亿欧元来翻新经销商网络。现在，任何进入宝马经销店的人都有一位迎宾员和一位“产品天才”作陪，后者可以告诉顾客汽车的特点——传统销售人员的推销辞令说得太快，并不符合日本消费者的口味。宝马正试图改变流程，以便员工与客户建立更多一层的关系。他们为购车者配送汽车，并设立一个“送货湾”。在那里，顾客可以拥有一场他们所期望的新车交付仪式。
回过头看，口口声声抱怨贸易壁垒的美国公司，并没有做出同样的努力。（安峥/编译）
