央广网北京1月30日消息（记者王晶刘一荻）两天后，2018年春运大幕将正式开启。然而，北京12306客服中心的“春运”在1个月前就已经开始了：每个座席上的客服人员电话一个接着一个，“您好，很高兴为您服务!”“感谢您的来电”……这些话他们每天至少要重复400遍......记者今天在探访北京12306客服中心时获悉，今年进入春运售票高峰以来，这里日均人工呼入1.9万个，高峰期日话务量人工呼入2.7万个，为近年最高。
北京12306客服中心大厅摄央广网记者王永康
话务员日均接线量近300次春运前呼入量为平时3倍
这里被称为北京铁路春运的“第二现场”，近2000平方的中心大厅宽敞干净，260个座席呈鱼刺型被间隔开，大厅内电话声、敲击键盘声、接线员的回复声此起彼伏，而眼前一个巨大屏幕，则实时显示着来电数量、接入人工席位的数量等信息。
网络退票、列车余票、遗失物品求助……眼下，虽然已过了春运售票高峰期，但打进来的电话还是一个接一个，上午10时，95后客服人员张雪琪快步走进这里，换上制服，开始了一天的工作。“我在网上订的天津南到北京的车票，怎么在网上退票？”电话那头传来一位老人的声音，听起来很着急，张雪琪一边紧盯着电脑屏幕回答旅客的疑问，另一边娴熟地敲打键盘录入信息。
像这样的电话张雪琪在春运购票高峰期一天最多能接到300个。“请问您还有什么需要帮助的么？”这段通话结束后，电脑屏幕显示时长为2分钟40秒。在她和另一个同事的座席中间，放着一个400毫升的水壶，两人共同使用，但为了节省时间，她下意识地尽量让自己少喝水，这样就可以少跑厕所，一上午过去了，他们连半壶都没喝完。“现在嗓子已经冒烟儿了。”和记者还没说上几句话，又一个电话打过来了，张雪琪又赶紧带上耳麦。
春运前话务量的飙升不仅让客服人员工作量大增，也让他们承受着巨大的心理压力。
客服人员紧张地忙碌着摄央广网记者王永康
记者在“12306”待了短短不到2个小时，就目睹了张雪琪遇到一位“找茬”的旅客。“你必须给我改签成昨天的，让火车再开回来接我，不然我举报你们......”但不管她如何解释，对方仍旧不依不饶，甚至不时爆粗口进行人身攻击。因为她不可以先于乘客挂掉电话，张雪琪只能将默默耳机摘下来，调整一下情绪，再戴回去。
这样的情形，在北京铁路客服中心并不鲜见。“我现在买不到票，你们得负责到底！”“你让高铁等我几分钟，几分钟就行，不然我几百万生意就毁了”......这些询问还都是常态，北京铁路局客服中心业务部主任李强告诉记者说，旅客最为关心、也是询问最多的问题还是如何才能买到票，但有些脾气暴躁的旅客由于买不到票，说着说着就开骂，他们也只能耐心细致地一遍遍解释，有时时长达1个小时之久。
最近三天，这里的电话呼入量占到全国铁路的18％左右。李强介绍说，春运开始前，包括北京在内的上海、广州三地话务总量占据全路一半。而春运前的购票高峰期，北京地区电话呼入量是平时的2到3倍。
最长被骂近60分钟食堂角落设发泄墙与拳击柱减压
炒白菜、芹菜、水煮鱼......当张雪琪吃到这样一顿午饭时，已是中午点钟了，和班组的同事轮换吃饭，她必须将时间控制在10分钟以内，尽快结束午餐。
从事客服工作两年来，她在电话这头听过了太多旅客的求助，“12306么，我老婆坐火车和人跑了”“喂，我价值几万的戒指落在火车上了”“姐姐，我买不到回家的票怎么办”......但最让她无法接受的是来自旅客的谩骂和曲解，有时甚至在电话里直接被骂哭。还有一些90后客服人员在家被父母宠着惯着，但在这实在忍受不了，就只能选择离职转行。
摄央广网记者王永康
