作为用户体验的关键一环，各种“打而不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。
“打了一个电话，光转到工程师座席就让我等了20多分钟，既耽误了时间，又耗费了金钱。”近日，济南市民张晋对经济导报记者表示，他在一个多月前因注册苹果ID账户出现问题，拨打了苹果中国的客服电话，但漫长的等待令其难以接受。
而多位消费者也向经济导报记者表示，不少品牌客服电话，从机械的按键提示中等到能够帮助灵活解决问题的“人工客服”，变得日渐困难。
对此，经济导报记者也于15日至19日随机拨打了数十家知名品牌的客服电话，发现部分电话在等待“人工客服”接电话时，确实需要较长时间，部分甚至出现多次无人应答的情况。其中摩拜、ofo、滴滴等与百姓出行密切相关的平台，问题较为明显。
或许是为了缓解上述问题，多数知名品牌都已在微信、APP、网站等平台推出人工客服，起到分流电话服务的作用，但效果如何，仍待观察。
苹果的漫长等待
iPhone8以及iPhoneX的发布，本应令“果粉们”兴奋不已。但是作为果粉的张晋每每想起自己经历的售后服务，却总是开心不起来。
事情起因于一个多月前，他购买了一台苹果笔记本电脑，其后发现Apple ID无法正常注册，于是拨打了苹果客服电话寻求解决办法。“打的是网站公布的400电话，接通挺快，在核对完我的信息、了解问题后，对方说给转接到工程师座席，让我稍等。然后就是长达20多分钟的等待。”张晋称，整个过程他一直拿着电话仔细听，但话筒里只是不断播放等待提示音乐，20多分钟后也没有接听迹象，最后只能挂断电话。
张晋表示，由于拨打的400电话按照市话标准收费，20多分钟的等待，不仅浪费了他的宝贵时间，还有白白支付的通话费用。虽然最终经过多次拨打电话，问题解决了，但这次等待时间过长的问题，一直令他难以释怀。
同样，济南市民王女士今年也遇到过类似问题。“打过好几次客服电话，既有自己的iPhone需要维修，也有亲戚的，过程繁琐，等待时间也较长。比如，在确认信息、说明机器故障、选择维修网点上，就要10分钟左右时间，然后转接到相关工程师座席，这一过程又需要等待。”
王女士还表示，按照苹果的维修流程，顾客若要去实体店维修，还需要在电话中跟工程师预约，“有些时候工程师预约满了，你还需要再打一次电话，重新预约。”
