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在线旅游三大槽点:霸王条款 名不符实 退票费高(1)

2017-03-10 10:43:21    经济参考报  参与评论()人

霸王条款 名不符实 退票费高

在线旅游三大“槽点”给游客添堵

本想足不出户预订机票,结果不但没享受到在线旅游带来的便利,却还遭受了损失。飞猪(阿里旅行)用户张艳日前就遇到了这样的糟心事。

记者调查发现,与在线旅游交易额不断增加、渗透率不断提升相对应的却是居高不下的投诉率。目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。

买时容易退时难

投诉率居高不下

“由于买票时选错时间,在卖家未出票成功前我就通过旺旺联系客服退票,但是始终没人理我,网页上也没有‘申请退款’选项。当我第二次打通客服电话时,客服却告诉我已经出票成功,前后三分钟不到,没给我缓冲时间。”消费者张艳讲述了她在天猫购买机票时的遭遇,“由于规定出票后任何原因不能退票,只能我自己承担损失。”

张艳觉得没有办法接受,而随后的维权更让她觉得艰难。“我给天猫打电话,天猫让我联系淘宝,淘宝又让我联系飞猪,飞猪认为我是出票成功没有及时申请退款。可规定上面写了出票之后不能申请退款,难道我联系客服退票有错吗?”

张艳告诉记者,几经交涉,前后耗费了十多天时间, 目前问题已经解决,最终由代理商退税费,飞猪退了机票钱。

张艳的遭遇并非个例。数据显示,近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。人民网旅游3·15投诉平台日前发布的数据显示,2016年全年共收到有效投诉1477条,针对在线旅游企业的投诉量达46%,其中涉及机票、酒店预订方面的投诉量占总数近一半。

记者梳理发现,目前消费者反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。比如,在线旅游平台出尔反尔,以各种理由搪塞消费者。曾先生今年春节期间在某在线旅游平台购买了两晚高级房住宿,但入住前5天小孩生病不能前往,客服称可以退款,但需要医院票据和曾先生与孩子的关系证明。当曾先生按要求上传证明后,客服却以看不清医生所写病历为由拒绝退款。

再如,预订的酒店房型与实际不符。消费者陈先生反映,1月底在某在线旅游平台预订了深圳“若初见”海边客栈海景阳台双人房,到店后商家明确表示海景房不是这个价格,只能提供另一个房型。在平台与商家商议无果后,平台客服咬定当时陈先生预订的是“侧海景房”不是“海景双人房”,并拒绝退还预订款。

另外,退票费高也是不少消费者投诉的重点。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高,有的甚至不支持退款。据消费者网在线投诉平台统计,消费者由于操作失误、突发情况改变行程被扣取高额退改票费的投诉,占在线旅游投诉总量的67%。

旅行社受价格“绑架”

服务质量大打折扣

记者采访了解到,2013年出台的《中华人民共和国旅游法》虽然遏制了旅游市场的乱象,但对于正在兴起的在线旅游并没有制定相关法律法规。2014年7月,《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等五项旅游业行业标准开始实施,首次对在线旅游经营服务进行规范。但从效果来看,法规执行尚未落到实处。

“旅游法没有对在线旅游进行专门规定,未出台实施细则,在线旅游的监管已经难以适应行业发展以及消费者权益保护的需求,消费者维权缺少有力的法律保障。”北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军说。

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