无奈之下，吕先生只能再次拨打商家电话，强烈要求退款或者尽快配送。十几分钟后，吕先生终于拿到了近两个小时前订的烧烤，此时球赛早已结束。“我打开包装后发现，送来的烧烤还少了一对鸡翅，但我已经精疲力尽，懒得再去追究。”吕先生说。
6月15日上午，吕先生再打开美团外卖时，发现前一天在“投诉服务中心”对商家进行的投诉显示“已完成”，这令他感到很惊讶，“要说已经处理完成，那无论如何也应该通知我这个投诉者对这件事是怎么处理的吧？完全没有，就这样结束了！”吕先生说，后来他才注意到，他的订单是商家自配送。
“对于自配送的商家，目前看来平台并没有给顾客任何保障，这意味着哪怕商家再晚几个小时送餐，我既不能要求退钱也不能睡觉，就只能干等着，实在太糟糕了！”吕先生说，他希望平台可以给他一个说法。
说法 消费者投诉已受理 自配送商家被罚
6月15日下午，吕先生接到了美团外卖客服打来的电话，客服表示，会对该商家进行处罚，也会按照吕先生反映的问题对系统进行优化，同时退还订单费用。
此外，记者从饿了么、美团、百度外卖平台了解到，对商家自配送，平台会将相应的配送信息发送给消费者。如果消费者对商家进行投诉，平台客服会进行受理。如果商家因配送超时获得差评，将影响该商家在平台的排名。
追访 的确偶有延时 平台运力已向夜宵倾斜
无独有偶，记者在饿了么、美团、百度外卖APP上，还看到了很多关于顾客反映送餐慢的差评。
如一位顾客在饿了么APP上评价某麻辣小龙虾店：“7点下的单，应该8点半送到，结果9点10分才到。”一位顾客在美团APP上评价某烤串店：“比预计时间晚了一小时，全都凉了。”还有顾客在百度外卖APP上评价某鸡排店：“配送严重超时。”……类似的评价在外卖软件上还有很多。
