值得注意的是，网约车连续两年都成为投诉热点与维权热点。2016年下半年，地方网约车新政陆续出台实施，网约车进入发展新元年。新规落地不可避免地引发了网约车价格回归应有水平的正常阵痛，但有关企业“任性加价”的问题也被消费者集中投诉。《分析》显示，“网约车”投诉成新热点，服务标准需完善位居投诉第五位。而在《热点》中，网约车成为第六位被消费者控诉的对象。舆论认为，网约车作为“互联网+出租车+交通”的新模式，涉及人民群众切身利益，各方需共同努力，不断总结、完善，适时开展评估，推进网约车行业的规范发展。

“透过本榜单可以看出，消费领域的矛盾表现十分突出。其中，在‘互联网+’创新领域，情况尤为严重。”董祝礼认为，任何创新模式都要把消费者权益保护放在首位，而不能以消费者利益为代价换取眼前的局部利益。

服务类投诉呈上升趋势

《热点》显示，除老年保健品外，其余九大热点都与服务相关。

“这几年，关于服务类的投诉在增加，但关于产品质量的投诉呈现下滑趋势，这与整体经济发展趋势是相符合的。”董祝礼说，随着消费升级，人们对社会生活服务类需求越来越大，数量上要求更多、质量上要求更高，巨大的需求推动着相关服务供给的井喷式增长。

“从这几年消费关注热点、消费投诉高发区反推来看，人们的安全权、医药食品等生存性消费基本满足，教育类等发展性消费不断拓展，旅游、度假、美容美发等享受型消费蓬勃兴起，消费结构全面升级，消费对经济的拉动潜能全面释放。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。

在董祝礼看来，当前的消费升级，不仅体现在对产品和服务质量的要求上，而是内涵更为丰富、广泛。比如消费观念更理性，对新消费模式的接受程度更高等，公众的消费文化和维权意识，已经形成一个内部统一、相辅相成的逻辑。“共享单车、网络出行、网络订餐等发展很快，一大原因就是消费者在观念上接受了新消费经济。所以这个升级，是一个整体的、综合的升级。”

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