难沟通。广州的钟女士去年看到本市一条观光木栈道断了一截，当即拨打114询问市政园林部门的抢修热线。转至热线之后，钟女士说明具体位置和事项，服务人员给了她另一个电话号码。在尝试了3个号码之后，值班人员告诉钟女士，不知道怎么处理，而且当时已经接近下午6点，工作人员已经下班了。钟女士要求值班人员将局长电话告诉自己，遭到斥问“局长电话怎么能给你?”
据了解，热线电话接线人员回答问题时，“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等出现频率较高，虽然大多能使用文明用语，但难以有效沟通的态度让不少投诉者抓狂。
难办事。记者今年初就长春市轻轨车辆车厢内温度过低问题致电长春市12345市长公开电话。此后，虽然得到了有关部门的几次回复，但回复内容仅限于对现状的解释，车厢温度过低问题一直没有得到解决。
在零点咨询的调查报告中，群众反映的问题难以解决拉低了满意度。调查结果显示，拨打12345热线后，能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线不到三分之一(27.2%)，其余的均建议联系分管部门解决，但其中只有17.1%的12345热线能为来电者直接转接，其余12345热线则仅能起到查号台的作用。
政府公开电话关键要有效
近年来，虽然部分地区在提高公共热线电话服务质量方面进行了探索，但总体来看，公共热线电话尤其是市长公开电话等重要线路，还存在很多不尽如人意的地方。在处理一些涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，因职责不清、职能部门相互推诿等原因，造成问题无法得到及时解决。
李敬凯认为，政府热线电话质量之所以长期达不到百姓预期，一方面是由于部分公职人员并未树立为民服务意识，管理不到位，缺乏制度化、规范化要求;另一方面是由于一些政府部门只管公布热线号码，忽视了之后的管理和服务，没有深入研究如何真正通过热线为百姓解决问题。
“热线建得挺快，也安排了接线坐席，接线员也注意文明礼貌，但接电话的人多数属于照本宣科，对于老百姓需要解决的具体问题，不知怎么答，也不知怎么办，这样无法真正解决问题。”李敬凯说。
中国社会学会副会长石英认为，便民热线不便民，是另一种形式的不作为。其实，无论是便民热线还是网络办事平台，都只是外在形式，能不能发挥好作用，关键在于政府部门及公职人员是否有为民服务的意识。
要解决这一问题，一方面要进一步加强对政府部门和公职人员的教育，另一方面相关考核也应更加注重实效。热线电话要建立登记、记录的可回溯机制，要有定期的检查、监督、反馈，可以通过定期回访群众，或是引入第三方评估，评定热线效果。
一些热线电话主管部门建议，为了使公开电话更好地发挥“回应百姓关切、解决百姓问题”的作用，既要优化受理、处理、办结的工作流程，建立受理与即办环节的协同机制，也要将一般性咨询事项、阶段性咨询事项以及群众特别关注的、涉及百姓切身利益的事项进行梳理，变被动承接群众咨询为主动发布信息和立即回应。(半月谈记者刘硕陈寂陈晨)
