重磅 | 《求是》杂志文章：一条热线撬动的“治理革命”(3)

根据对群众诉求的大数据分析，北京市“接诉即办”改革专项小组将群众诉求反映集中的问题重点督办，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。图为大兴区罗奇营小区回迁居民拿到盼了10年的房产证。北京市党建研究所供图

一套机制促提升，持续推动超大城市治理向精细化、智慧化转型。建立“日通报、周汇总、月分析”机制，每日汇总分析群众诉求情况，为市委市政府决策提供支撑。建设以诉求量分析、类别分析、地域分析、考核排名、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台，实现了全市热线受理数据的统一汇总和深度分析运用。2021年以来，北京市将“接诉即办”作为“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，开展“每月一题”专项治理，推动12345市民服务热线从服务平台向民生大数据平台、城市治理平台升级，使城市治理更加主动智能、精细精准。

二、实践成效

经过两年多的探索，北京市“接诉即办”改革稳步实施，城市治理能力明显提升，党政机关工作导向、党员干部工作作风以及群众感受、社会评价明显向好，以优良成效交出了人民至上的“北京答卷”。

以人民为中心发展思想的“新实践”探索。在“接诉即办”改革中，牢固树立“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念，始终坚持以人民为中心，推动政府公共服务供给模式从政府“端菜”变为群众“点菜”，从“大水漫灌”变为“精准滴灌”，实现了政府服务的供给侧结构性改革。同时，聚焦“七有”要求和“五性”需求，把“以人民为中心”理念具体转化为可操作的测量指标体系，引导和推动各级政府向前一步推动治理变革，通过主动解决问题提升城市治理效能。如2021年以来，根据大数据分析，市改革专项小组将“拖欠工资问题”纳入“每月一题”重点督办，4月份12345市民服务热线反映同类问题比2月份下降48.7%。两年来，房产证办证难、预付式消费退费难、老旧小区改造推进难等一批久拖未决的“硬骨头”被“啃”了下来。有区委书记表示，“把群众的问题和困难想在前面，解决在前端，‘主动办’就一定能够得到群众的认可。”截至2021年5月，12345市民服务热线共受理群众来电反映2276万件，响应率始终保持100%，解决率从53%提升到86%，满意率从65%增长到90%。