老郑退休前从北京被派到深圳工作，后来机构改革冶金部被撤销。等他要办退休手续时，已经过了60周岁，而且档案、户籍、社保都不在一个地方，老郑跑了很多部门，还是没有头绪。无奈之下，他试着拨打了12345市民热线，北京市人力社保局当天就接办了他的求助。

北京市人力社保局大胆创新工作流程，明确无用人单位人员，可以把养老保险关系转移至户籍地街道，来申领养老金。

老郑求助的渠道就是北京市的“接诉即办”机制，它通过12345市民服务热线，把原先分散在各单位各部门的几十部热线电话整合到一起，让群众只记住12345这一个电话即可。

习近平总书记在视察北京时指出，要坚持人民城市为人民，以北京市民最关心的问题为导向，要健全制度、完善政策，不断提高民生保障和公共服务供给水平，增强人民群众获得感。

按照总书记的指示，北京市改革创新首都基层治理体系，把12345市民热线作为增强人民群众获得感的重要抓手。在这里，群众的诉求会直接派单到属地街道或有关部门，并根据不同诉求的轻重缓急，设定2小时到15天的办理反馈时限。同时，量化“响应率”“解决率”和“满意率”，对全市333个街道乡镇每月进行排名通报。

电话铃声不断，百姓关切的难事也一件件在解决。

不过，有件事却难住了石景山区八角街道，金辉苑小区因为开发商违反了规划，绿化率不达标，楼盘无法验收，导致160户居民拿不到房产证，百姓投诉不断，街道的考评受到了影响。

压力不能仅仅落到街乡镇上。从2019年4月起，12345“接诉即办”的考核扩大到了北京全市所有政府部门和公共服务企业。

这个问题解决后，12345大数据系统还发现，此类问题在多个区也普遍存在。很快，北京市出台相关政策，使得这类共性问题有了解决途径。

而对于问题多发、诉求量大的地方，则被列入了需要动大手术的“治理类”，共涉及29个街乡镇，占到了全市近四分之一人口。这些属于城市治理痛点和接诉即办的重点，普遍存在老旧小区改造、物业管理、水电燃气市政设施建设等8大类问题，非一朝一夕能解决。

目前，29个“治理类”街乡镇都制订了为期3年的整治提升计划。

2019年，12345热线共接听来电696.36万个，为市民解决操心事烦心事251.97万件，响应率达到100%。通过一个个问题的解决，推动一系列政策措施出台，使“接诉即办”变为“未诉先办”。

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