上午9点，一个电话打进12345市民服务热线平台。

“楼下包子铺油烟味儿太大，熏得我们家都不敢开窗户！”“您别急，这就帮您解决！”话务员放下电话的同时，派单件儿就转发到了大兴区生态环境局……

今年上半年，12345市民服务热线受理市民来电304.9万件，一批市民集中关心、老大难问题得到解决。

而每一个“接诉即办”件儿的背后，都有党员干部忙碌的身影。

百姓的事儿没小事

习近平总书记在“不忘初心、牢记使命”主题教育工作会议上指出，永远不能脱离群众、轻视群众、漠视群众疾苦。而着力解决群众的操心事、烦心事、揪心事，为人民谋幸福，正是基层党员干部践行初心使命的必然要求。

周六早上8点多，有位大姐心急火燎地打电话到朝阳门街道网格化服务管理中心。听见有人接电话，她松了口气，“周末你们在可太好了！”

她问的是办“五证”停车的事儿。接电话的刘欣雅第一时间安排给社区主任。当天下午，社区主任就到居民家解决了问题。

刘欣雅所在的网格化服务管理中心是街道“接诉即办”的中枢部门。她的微信里都是街道各部门联络群，派件随时转发，一小时内，必须反馈是否已开始处理，第二天必须反馈是否办结。“群众电话求助，一定是急事，容不得拖沓推诿。”

“接电话、派问题，事不完、人不走。您瞅我这黑眼圈。”刘欣雅翻着手上的单子，午饭前有商户反映下水道堵了，大中午物业人员顶着烈日抓紧疏通。

“离红墙最近，跟百姓最亲。”西长安街街道和平门社区党委书记董秀全常这样要求社区的同事。

6月初，办公室的门被一位居民推开，“我要求助！”原来，辖区几栋居民楼马上要改造电网，可其中一栋楼上有位老爷子重病在家，依靠呼吸机维持生命——断电可能危及到生命。

群众的诉求就是命令。董秀全立刻召集工作人员，从300米外接一条临时电线过来解决病人呼吸机供电问题。当天下午，临时电就顺利接上了。家属感激不已：“您是给我们接了一条生命线！”

服务群众就要摆正自身位置、站稳人民立场。“换位想想，如果是我家老人，遇上这事同样着急。”董秀全说。

油盐酱醋、针头线脑，百姓生活离不开这些小事。小事儿凑在一起，就是大事、急事。

7月4日下午5时，眼尖的居民发现，广内街道广信嘉园外侧10层左右的一扇窗户摇摇欲坠！

核桃园社区党委书记袁云清接到电话直奔现场，还把情况反映到广内“吹哨报到”快治微信群，并通知物业，火速在楼下拉起警戒线，疏导居民远离危险。

这些活儿干完，只用了十几分钟。

熟知楼层情况的她很快就找到这户居民家，发现是窗户年久变形无法关上。正说着，街道应急小队也赶到现场。一个多小时后，窗户修好，险情解除。这不算完，街道还督促物业公司通知全体业主排查老旧窗户。

干在前头、冲在前头，听民声、解民意、察民情、暖民心，体现的正是党员干部的担当。

7月10日，全市首家“接诉即办”调度指挥中心在大兴挂牌。老百姓咨询求助的电话每天达360余个。工作人员赵月每天接件儿接到手软，“你说门口有个坑算大事吗？搁在你家门口积水挡路，那就是大事。百姓的事儿没小事！”

解决困难向前一步

“接诉即办”，对广大党员干部而言，是责任，也是经受城市精细化治理能力的考验。市委书记蔡奇指出，要坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，有一办一、举一反三，从群众关注的高频问题出发，梳理共性，主动治理，综合施策，务见实效。

“超市里的西红柿怎么也得三五块钱一斤，我们这儿西红柿个儿大漂亮，一块钱一斤。”周坤平时不买菜，却对市场菜价门儿清。

他说的这个菜市场，就是今年朝阳区高碑店地区半壁店村“接诉即办”的“菜篮子”。

之前，旧市场关停，新市场没开，居民买瓶酱油都得“多跑二里地”。

村经济合作社负责人周坤为此忙了好几个月，终于将一处已经关了好几年的农贸市场重新改造翻修，打造成9000平方米的菜篮子生鲜直营地。

买菜难解决了，周坤和村里“向前一步”：给商户在租金和管理费上优惠，市场让利于居民，菜价比周边便宜，附近十几个社区的居民还能网上下单。

发现问题提前一步，解决困难向前一步。未诉先办、防患未然，有一办一、举一反三，在“接诉即办”中创新精细化治理，已经成了基层党员干部的共识。

大兴“接诉即办”调度指挥中心有支神秘队伍——数据分析队。“数据大脑”24小时不间断分析比对，防患于未然。汛期前，这里向庞各庄镇、北臧村镇、礼贤镇等多个往年发生过积水投诉的地区发出了建议函，希望当地干部去易发积水点位逐一检查。“他们去没去，建议奏没奏效，投诉结果直接体现。”队长贺佳珊笑着转过屏幕，“你看，这些点位今年积水投诉已大幅下降了。”

跟老百姓坐到同一条板凳上

做好群众的“服务员”，当好社区的“大管家”，这是东城区崇外街道社区建设办公室副主任曹晶晶给自己的定位。

当12个社区的“大管家”可不容易。今年“接诉即办”启动以来，崇外街道共接件506件。宽带网速慢、小区道路太黑、家门口坡道小、单元门口分类垃圾桶站需要除蚊蝇……12345电话转单派件儿接踵而来。

但曹晶晶觉得这不是坏事。老百姓有烦心事儿有地儿说，有人听，有人管，党员干部跟老百姓坐在同一条板凳上，才能心向一处想，劲往一处使。

国瑞“回音壁”、新景家园停车自治会、新世界家园“茶馆”聊平台……如今，崇外街道12个社区先后搭建起议事平台。居民提诉求，列清单；议事平台分类接单，形成党员联管、活动联抓、资源联用、服务联做。

今年5月，朝阳区东湖街道北小河跨河人行桥正式开放。东湖街道办事处主任谷雨和居民一样，开放当天特意到桥上“打卡”。

去年，南湖中园北社区457位居民联名建议将北小河跨河人行桥对居民开放。这座原来归河道管理所专用的小桥，两端分别是南湖中园北社区和望湖社区，大家希望这座桥能成为出行通勤的通道。

这一建议吹响了人行桥改造的哨声。街道立即协调区水务局、绿化局，优化提升桥上围栏、周边绿化及夜景照明，更换铺装，增加人行道路。紧接着，还根据居民意见解决人行桥南岸绿地斑秃、缺少休闲座椅和健身器材等一系列问题，在小桥两端沿河建起了小公园。

开放一座桥，心暖两岸人。这座桥，成了街道跟老百姓之间的“连心桥”。

谷雨说，“真心诚意帮群众排忧解难，就是密切党群干群关系最好的‘黏合剂’。”

听民意、解民心，很多问题就怕藏着掖着。

同一个小区拆地锁，中关村街道城管队教导员田宇接到两份截然不同的12345举报件儿。一份是举报地锁占地要求拆，一份是要求认定地锁有合同不该拆。

原来，五道口附近一个小区的新业主打电话举报违规地锁占地，他们认为车位被小区的老业主违规占用；但老业主则认为自己和物业有合同，不能拆除，也拨打了12345举报。

田宇拿着两个转办件儿决定：当面锣对面鼓，几方坐在一起说个明白。

他协调组织业主、开发商、社区、物业等一起开现场会。有车位合同争议的，现场复核；各种诉求，当面沟通。最终，业主一致同意，两百余个地锁分两次拆干净。

“咱们北京人局气有面儿，道理讲透，政策讲清，老百姓就会理解你信任你支持你，有困难也会第一时间想到你。”田宇说。

为民办实事永远在路上

今年3月，乍暖还寒。当文慧园7号楼的污水井盖一打开，那气味差点儿熏了张浩一跟头。

海淀区北太平庄街道文慧园7号楼是老旧楼房，因为产权单位不给力，下水道常堵塞。今年3月，下水道彻底堵死了，居民找产权单位来修。可维修公司打开井盖一看，“这活儿干不了！”甩手走了。

被撂在半路的居民心急如焚，抄起电话就打了12345。当天，这个督办件就转到了街道城市管理办公室副主任张浩手里。

启动应急程序！组织人手、通知专业清掏公司、抽污水、找堵点，张浩折腾了近8个小时，终于把问题解决了。居民高兴坏了，一面锦旗送到了街道。

可眼前解决了，以后怎么办？下水道事件后，张浩和辖区的产权单位等持续沟通，建立了议事渠道，以后小区问题协商共治。

今年6月，为解决顶层居民家里漏水问题，西城区玉桃园社区物业先来了次大扫除。原来，检查防水层时发现，平改坡的顶层堆满杂物，大件沙发、床垫，甚至马桶都堆到了楼顶。

“本来是处理漏水，结果变清除消防隐患。”浑身脏得跟土猴似的小区北控物业经理李大为和同事边忙活边开玩笑解乏。

家门口的事儿琐碎繁杂。如今，不少街道都将涉及物业管理、老旧小区维修以及与居民日常生活起居相关的诉求，以专题方式统筹应急处理，让老百姓心里更踏实。

“闻风而动、接诉即办”，渐成广大党员干部的工作常态。

在6月份的区委书记月度工作点评会上，刘欣雅所在的朝阳门街道从5月份不到40%的满意率，到6月满意率超过81%，进步速度排在了全市前列。但刘欣雅一点也不敢懈怠。快速派单、快速处理，一件件“难事”得到了解决。

刘欣雅说，“接诉即办”让她对初心使命有了更深的理解。认真解决群众家门口的事、身边的事，才能不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。为民办实事永远在路上。

专家点评

为北京的党员干部点个赞

中央党校教授辛鸣

牢记“为人民谋幸福”的初心，坚持“以人民为中心”的发展，这样的政治大要求、大原则如何体现在人民群众的现实生活中，落实在党员干部的具体行动上，北京市的“接诉即办”就是一个很好的样板。

做到“接诉即办”不容易，这不仅意味着政府治理理念和模式的重大转换，更对党员干部的工作状态和行为模式提出了更高要求，快速反应，高强度工作，琐碎化事务将成为工作的常态，我们的党员干部会很苦很累。但是做到“接诉即办”也不难。北京市的实践表明，只要党员干部心中装着宗旨信仰，心中装着人民群众，与人民群众坐在同一条板凳上，以心交心，真心、诚心、专心排忧解难，再大的难题也能破解，再苦的工作也会乐在其中。我们为北京市的党员干部点个赞，我们也希望这样的模式能在更多的地方开花结果。

相关报道: