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中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗

中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗
2019-07-15 21:09:06 北京日报

原标题:中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗

这两天,家住海淀区中关村街道东里北社区居民徐红英(化名)终于不再因为楼道里堆放的杂乱废弃物堵心。她感慨说:“‘接诉即办’真不是喊口号,我们反映的问题解决了,楼道里干净整洁,清爽多了。”

保障和改善民生,就要把老百姓的小事当作大事来办。市委书记蔡奇多次强调,做好民生工作,就是要坚持民有所呼、我有所应,抓住群众关心关切的操心事烦心事揪心事,尽力而为、量力而行、一件小事一件小事地办好。凡是市民诉求、媒体曝光、12345热线反映的问题,各单位都必须闻风而动、接诉即办。

海淀区中关村街道迅速行动起来,根据实际情况创新工作方法,绘就接诉即办的“思维导图”,推出“全科社工”,鼓励基层工作人员到一线去解决问题,使群众的诉求有人办、马上办。

画出“思维导图”

今年1月1日,12345市民服务热线直接派单到街乡镇后,海淀区中关村街道制定了《12345热线可直派街乡镇群众诉求类别》,并制作了精细化管理任务清单“思维导图”,把诉求类别、响应及结案时限、主次责科室或部门等进行全面系统的展示。

中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗

思维导图明确责任分工

识政君(ID:PoliticalInside)看到,“思维导图”根据诉求类别、诉求人群、诉求位置等因素,按照三个等级进行细致划分,规定好每一项诉求的响应时限、事项办理时限。直观清晰地了解群众诉求内容,明确各项诉求的责任落实。

责任清晰,避免了相互推诿,有助于闻风而动、对症下药。前不久,东里北社区居民反映,双榆树北路甲1、甲2、甲3号楼存在楼道堆物,有安全隐患。街道城市服务管理分中心接诉后立刻转派给社区,经过居委会初步调解,虽然部分堆物被清除,但仍存在大量无主和居民不愿处理的堆物。了解情况后,街道立即开展综合执法,组织相关部门对该区域的楼道堆物进行全面清理,短短40分钟,共清理30多处堆物点,运走3车杂物,周边居民纷纷为这样的处理速度点赞。

推广全科社工

“思维导图”画出了接诉即办的解决路径,谁来更好地执行?中关村街道更进一步创新推出了一专多能、一岗常在的全科社工。家住太阳园社区的居民就发现,居委会里多了个“前台”,有什么事儿要问、要办,“前台”基本都能搞定。原来,这是社区创新推出的全科社工工作模式:社区梳理了70余项非专业事项,整理出标准流程,集中交给社工办理。这样一来,居民到社区办事,再也不用担心要找的人不在、在的说不清楚。

中关村街道接诉即办有了"思维导图" "全科社工"上岗

太阳园社区增设“前台”接待居民办理事项

目前,中关村街道经过6次专题业务培训,首批30名全科社工已投入工作。他们在社区内全面负责接诉即办工作,接待来访居民,收集居民诉求,处理各项行政审批业务。家住科春社区的刘春雨(化名)家的烦心事,就是全科社工刘薇帮着解决的。

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组织全科社工培训

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