“太不容易了！”西城区广外街道，12345市民服务热线核心城区第一接单“大户”，上月在全市街道接诉量排名中首次退出了前十位。街道干部既感慨又振奋。

今年6月份全市333个街道乡镇“接诉即办”的各类榜单已经出炉。观察榜单可以发现，全市有4个街道乡镇退出了接诉量前十位。除了西城区广外街道，还有丰台区东铁匠营街道、密云区鼓楼街道和大兴区旧宫镇。市疏整促工作专班具体督导，加上这4个街道乡镇积极努力，上下共同使劲儿，成就了这次“逆袭”。

广外街道地处西城、海淀和丰台三区交界处，地区人口密度大、老旧小区多、城市基础设施相对落后。今年1到6月份，街道接到12345派单近4000件，居核心城区街道之首。其中，老旧小区管理方面的投诉件占了相当大比例。

“很多问题是共性的，比如失管小区下水管线经常堵塞、公共设施年久失修，小区停车位紧张，绿地缺失等等。”广外街道办事处主任王书广说。按照以往的思路，哪儿有问题去哪儿，但只能帮居民解一时的烦恼，没过几天类似问题又会接踵而来。街道干部疲于奔命，居民也不见得有多满意。

6月份接诉量排名下降，很大一部分原因是街道下大力气实施的老旧小区综合治理工程。告别“头痛医头，脚痛医脚”，今年广外街道多方争取资金，把居民意见最集中的29处老旧小区纳入环境改造提升范围。到6月底，手帕口北街7号院、三联建小区、天宁寺南里4-7号楼、马连道中里二区1-4号楼、红莲晴园小区等20处已基本完工。

走进改造后的小区，曾经的违建变成了停车位或者绿地；几十年没有维修过的老旧管线换新，解决了居民频频抱怨的管道堵塞问题；有的新建了车棚，方便居民停放自行车；有的补栽了花草灌木，增加了小区花园……

整体环境改善了，投诉量自然而然就降下来了。“要保持这个趋势，还要进一步加大地区环境整治的力度。”王书广说。按照市委要求，从6月份起，对治理类即市民诉求最集中的前十位的街道乡镇，由市疏整促工作专班加强具体督导。广外街道就是被专班督导的街道之一。“街道将计划实施的项目清单和急需解决的问题清单，上报给专班，专班根据具体情况帮助协调，并给予项目和资金的支持。这为我们今后更加精细化地治理城市环境增加了底气。”

其他3个实现“逆袭”的街乡镇，也各有各的做法。

密云区鼓楼街道，下辖29个社区，涵盖密云核心区、老城区及城乡结合部，群众诉求数量多、成因复杂，解决难度大。街道研发了综合数据调度指挥平台，实现城市管理、社会服务管理、社会治安等“多网融合”。通过数据及图文影音方式，对12345热线中群众反映的突出问题做出快速反应，接单、派单、处置、反馈、结案等五个环节全面提速。同时，广泛开展“走千家、进万户”活动，机关干部、社区党员干部主动走到群众身边，变被动接单为主动服务。物业管理、乱停车、房屋漏雨等78件居民反映强烈的热点难点问题被纳入街道办实事工程。

丰台区东铁匠营街道物业管理类、市场管理类、违法建设类问题突出。街道对症下药，针对每一类问题都拿出了预案，明确了各相关部门的责任。例如物业管理类问题，街道建立起一个物业管理体系，对于居民物业类的具体诉求，街道主要领导第一时间召集相关部门召开现场专题会议，同时积极协调区房管局、发改委、质监局、城管委、消防支队等部门，促进问题的解决和物业后续的规范管理。对于市场管理类问题，街道对已封堵腾退空间进行再利用，建设便民服务点，解决居民生活需要，从根儿上消除开墙打洞和无证无照市场。

大兴区旧宫镇在优化“接诉即办”流程、提高对居民需求响应速度的同时，完善治理后的长效管理机制。如旧宫镇庑殿路存在火锅店炭火扰民的问题，镇里接到派单后立即责成城管队对此事进行调查。店家整改后，镇执法队将这条街作为巡视地段，防止类似现象再次发生，得到周围居民认可。

“民有所呼，我有所应”。以12345市民服务热线为纽带，本市各街道都在因地制宜探索新办法、新路径、新机制，让群众身边的操心事、烦心事、揪心事，以更快的速度得到解决，让城市治理更精细，运转更有效率。

记者手记

从被动接单到主动治理

刚刚过去的6月份，广外等4个街道乡镇打了一场“翻身仗”，12345热线接诉量退出了前十位。这成绩的取得并非偶然。仔细分析这4个街道的做法，会发现有一个共性之处，就是“接诉即办”已经从前期的“被动接单”逐步向主动治理转变。

不论是让广外街道头疼的老旧小区管理，还是让东铁匠营街道烦心的游商占道，被动的“有一办一”，并不能维持长久的成效，“按下葫芦浮起瓢”，只要问题的根源还在，居民的诉求和不满就难以断绝。从共性问题出发，从群众最强烈的诉求出发，举一反三，梳理共性，主动治理，综合施策，积极补齐硬件设施和公共服务的“短板”，才是服务群众最有效率的路径。在这个过程中，街道干部要主动沉到一线去，奔着问题去，围着群众转，让实事办实，好事办好，真正让群众满意。

另外还要看到，街道乡镇提升“接诉即办”能力水平，从被动接单转向主动治理，仅靠自身力量仍不够，还需要靠市区有关部门在政策、项目、资金上给予有针对性的支持。6月份以来，市疏整促工作专班到排名前十位的街道乡镇进行督导，一直到退出前十位为止，这就是机制上的一次创新尝试。多方共同使劲儿，还会有更多街道实现城市精细化治理的“逆袭”。

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