“新冠肺炎确定‘人传人’之后，客户电话、退订单瞬间涌进来。23日，订单取消量上来了。24日开始，大家不睡觉，忙着退款。”去哪儿网CEO陈刚说。

从业者表示，相关部门在疫情发生后的数天内连续推出11项政策，每一次政策的推出都会引起新一波的退改订单潮。

为了应对千万级的退单诉求，平台企业所有可用的客服人力几乎全部到岗，“超长待机”。来自去哪儿的数据显示，相较于去年春节，用户咨询量增幅高达近10倍，并在除夕当天达到了25倍的峰值。陈刚说，受到不断变化及延长的退单政策影响，平台原有的“格式化”退单流程全部被打乱，客服人员只能采取一单一单的人工手动调整，让消费者尽早拿到退款。记者了解到，在这种情况下，一些平台企业客服每天的平均工作时间是往常的1.5倍。国内最大的在线旅游平台携程更是动员了14900余名客服以及产品、业务等职能部门员工投入到这场漫长的退单“拉锯战”中。

对于部分主营业务是境外游的团队而言，“晚上跟境外合作伙伴沟通，白天跟客户沟通，成为常态。”去哪儿网武汉客服主管向丽君说，这样持续紧绷的工作状态，她从业至今第一次遇到。

原本退票量很少的机票业务，也成了退改签大头。“这次国内航空公司的损失也很大，我们先进行垫付，之后需一至两个月才能回款，有些航空公司需要半年才能陆续回款——在Booking等海外旅游平台，以及部分海外航空公司，他们是拒绝给用户退款的，理由是疫情属于不可抗力。”陈刚说。

与此同时，关联的酒店业也濒临“绝境”：不仅面临现金流的收缩，还承受着巨大的资金压力，包括房租成本、企业间的应收账款风险以及人力成本。

“正常情况下门店一线员工的人力成本每个月需6000元左右，10万员工，每月就是6个亿……假如疫情持续6个月，就是36个亿。加盟商和我们合起来都负担不起。”在华住创始人季琦发布的关于疫情的第二封内部信中，他对当前形势迅速做出的判断令人沮丧。

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