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为啥AI客服不受待见 用户期待落差大

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2026-09-01 14:52:02  百家号

最近一段时间，人工客服似乎越来越难找了。当人工客服日渐成为隐形人时，为什么AI客服如此不受待见？

据报道，有人为了联系到人工客服，打了5个电话，有人甚至等待了10分钟。一位知乎用户发帖讲述了自己的经历：他的银行卡被误冻结后，尽管反诈中心开了解冻证明，但当他尝试通过腾讯客服提交资料申请复核时，却屡次被驳回。最终，他发现选择英语服务可以直接转接人工客服，但仍需长时间排队。在多次拨打多个部门的电话后，问题才得以解决。

这个帖子引发了广泛关注，浏览量达到300多万。许多网友分享了自己与AI客服打交道的不愉快经历。记者调查发现，这种现象不仅限于腾讯，还涉及社交、出行、电商、通信、金融分期等多个领域。例如，杭州某高校的一位王小姐购买了一个电动修眉刀，发现无法充电。她尝试联系官方客服五次，始终未能找到人工客服，最后只能自费退货。

记者测试了美团、爱奇艺、小拉出行等十余个App，发现几乎都没有设置一键转接人工客服的选项。有的需要输入多次“转人工”才能接通；有的人工客服入口隐藏得很深；有的则需要先听半分钟开场白，经过多次选择才能进入人工通道，一旦出错还得重新开始。

人工客服难以寻找的原因在于企业追求极致的成本控制。传统的人工客服模式成本较高，每增加一个客服通道就需要增加相应的人力和培训成本。相比之下，AI客服虽然初期投入较大，但一旦系统运行起来，边际成本会迅速降低。因此，企业倾向于用AI构建一道“防火墙”，以减少对人工的依赖。

然而，用户并不喜欢AI客服。用户找客服时带着明确的问题和期待，希望得到精准的解答和有效的解决方案，而不是被预设的话术敷衍。目前市面上的AI客服大多停留在浅层技术应用阶段，要么基于关键词匹配，要么依赖大模型的表面化对话，缺乏深度的理解和解决问题的能力。这导致用户感到失望和沮丧。

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