购飞机票7分钟后退票被扣2022元隐形条款引争议

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2026-08-08 22:51:59 大象新闻

近日，杭州的张先生通过12306平台购买了三张长龙航空从三亚飞往杭州的机票。七分钟后他发现航班时间买错了，随即提交退票申请，但被扣除了2022元。长龙航空方面表示已与张先生达成和解，具体细节未透露。

该事件引发热议，原因之一是众多网友都曾遭遇过购票退费的各种问题，另一个原因是事件背后涉及隐形条款的争论。在12306平台上购买页面写有“点击查看退改收费规则”的小字字样，颜色为蓝色。退改签说明中提到：退改费用仅供参考，平台不加收任何退改费用，具体费用按航空公司规定收取。

记者选择了从三亚飞往杭州的长龙航空机票，在距离航班起飞大约四天时，部分班次退改手续费接近810元，而飞机实付票价为1020元，扣费接近80%。长龙航空客服称航司有针对旅客买错票的相关政策，旅客错购机票后在两小时内购买了同一航司正确行程的机票，可以申请全额退款。然而，张先生表示，他与客服联系时，对方并未告知其有此政策，只称退票是个人原因，需扣除相关费用。

长龙航空相关规则中有针对错购票的定义，具体是指旅客购票时错误输入旅客类型、航班信息或证件信息。根据张先生的情况，他的遭遇应属于错购票情况。记者在长龙航空微信小程序、App、官网上验证时发现，相关条款内容并不容易找到。长龙航空微信小程序里需要准确输入条款名称才能通过AI搜索找到相关内容，但提供的三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容并不相同，易造成消费者误解。

长龙航空App内也未在显著位置查询到相关条款。联系客服后，对方表示查询错购票相关规则需要通过长龙航空App、微信小程序活动开卡页面查询或联系客服获取。人工客服提供了“自愿退票规则”的文字，并建议前往官网查看。同样，在App内搜索可以获得三条有关“特殊场景客票处理规则”的内容。

记者也在长龙航空官网服务大厅出行须知板块中找到了《特殊场景客票处理规则》，其中提到针对航班信息有误的客票办理规则，购票时旅客类型与航班信息中错误输入一项或多项，购票后两小时内告知长龙航空并重新购买长龙航空的客票后，购买有误的客票可享免费退票。此前的报道中指出，有消费者错购长龙航空机票后，客服回复“错购后需先购买正确机票方可申请免费退票”。目前在《特殊场景客票处理规则》中已无相关规定，但在其他版本中仍能查询到相关条款。

北京宜度律师事务所律师杨晨解读称，12306平台机票售卖页面提供了长龙航空公司《航司退改签规则》的原文，但没有包含错购或重购机票的相关机制政策。长龙航空确有针对旅客错购机票的专属补救机制，但未在第三方购票平台完整展示；航司客服在处理旅客诉求时，也未告知旅客该政策名称与完整适用条件。中国民用航空局印发的《关于改进民航票务服务工作的通知》规定，航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施。杨晨认为，航司若仅在官网不显眼处展示错购补救规则，未在合作分销平台完整对外公示，一线客服接待旅客咨询时也不主动告知，这属于利用格式条款排除旅客依法享有的补救权利。航司对错购机票的旅客按照《航司退改签规则》收取退票手续费的行为既不合规也不合法。客服作为航司负责对外向旅客解释政策的窗口，对与消费者有重大利害关系的政策未按照消费者的要求予以说明，已经涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》。

(责任编辑：0764)

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