让群众少跑腿咋成了给群众添堵政务APP从“能用”到“好用”有多远？

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2026-04-11 08:02:29 人民日报

近年来，各地政务服务不断优化，“手机点点就能办事”让群众少跑腿、省时间。但部分政务服务手机应用虽然功能齐全，使用体验仍有不足，如流程复杂、操作困难、数据不通等问题，导致本该“一键搞定”的事情反而变得繁琐。

以政务APP为例，从“能用”到“好用”还有很长的路要走。郑州市民胡女士在处理交通事故时遇到了不少麻烦。她驾车被追尾后报警，交警建议她下载“交管12123”APP通过“事故视频快处”模块线上申请事故鉴定。然而，胡女士在实名认证和上传照片环节都遇到了问题，反复多次才成功。更让她恼火的是，在高峰时段视频远程鉴定一直占线或无人接听，耽误了很长时间。这一便民功能在实际操作中并未达到预期效果，反而给用户带来了困扰。

类似的问题不仅限于交通事故处理。李先生的父亲在江苏盐城申请拖拉机驾驶证期满换证时，发现无法通过江苏省政务服务平台“苏服办”办理，也不能异地办理。李先生反映后得知，江苏省农机安全监督管理信息系统尚未与“苏服办”等政务APP实现数据对接，仍需通过网页端登录申请。这种“数据孤岛”现象影响了用户体验，特别是对不熟悉电脑操作的老年人来说更为不便。

为解决这些问题，相关部门正在努力推动数据跨部门、跨层级、跨地区的流通与应用。例如，盐城市相关部门表示可以将材料上传至“我的盐城”APP，由农机监理部门主动对接获取材料并提供上门服务。此外，全国农机监理数据平台也正在建设中，预计未来将实现全国范围内的异地办理业务。

尽管如此，政务APP在使用过程中仍存在一些问题，如功能重复、入口难找、操作不顺畅等。为此，国务院办公厅印发了《政务移动互联网应用程序规范化管理办法》，从建设、使用、安全等方面提出了具体要求，旨在提升用户体验。国家网信办有关负责人表示，政务应用程序备案前应对功能完整性、性能稳定性、交互便捷性等进行验收，确保其好用易用。

数字技术是破解基层治理难题、提升治理效能的关键支撑。专家建议，应充分发挥技术创新和数字化转型的赋能作用，系统性推进政务数据共享交换，打破部门间的“数据壁垒”和“业务烟囱”。同时，扩大服务均等化覆盖面，充分发挥基层组织和社会力量的作用，为特殊群体提供贴心服务，并持续简化办事流程，让数据多跑路、群众少跑腿。

政务APP不仅要“能用”，更要“好用”，才能真正满足群众的需求。

(责任编辑：zx0176)

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