在上海,骑手小张急着送单,爬楼梯到了顾客家门口,敲了几遍门,屋里始终没有回应。他大声喊了外卖送达,但依旧没有任何动静。由于后面还有订单在催,时间紧迫,小张只能把外卖轻轻放在门口,按规定拍照上传后匆忙赶往下一个取餐点。
没想到,处罚通知很快到来:顾客投诉未收到餐品,直接罚款37元,并扣除10分服务分。小张感到委屈和愤怒,明明已经送到并且有照片为证,凭什么被判定未送达?
他折返去找顾客理论,对方却理直气壮地表示,餐直接放地上不卫生,万一被人拿走算谁的?没交到手上就是没收到。小张解释自己多次敲门无人应答,但顾客坚称自己在家,只需要两秒钟就能开门。这理由让小张哭笑不得,上楼敲门、放餐、下楼离开,短短几秒根本不可能完成。
这场争执在网上迅速发酵,引发网友热议。有人怒斥顾客故意找茬,不应门反倒坑害骑手;也有人认同顾客顾虑,觉得餐食放地上确实不妥。还有资深骑手吐槽,挂门把手会被投诉掉落,等交接又会超时,怎么做都容易被针对。
其实这场矛盾的根本不是送餐方式的对错,而是同理心的缺失。顾客在意卫生与安全可以理解,但这份诉求不该建立在牺牲骑手生计的基础上。敲门无人应答、时间紧迫、拍照留证,已是骑手在规则内最稳妥的处理方式。如果强行要求每单必须当面交接,骑手必将频频超时,一天的辛苦付诸东流。更何况顾客明明在家却不开门,事后再用荒唐理由推卸责任,更是让人难以接受。
服务不等于忍让,规则更不是恶意投诉的挡箭牌。骑手风里雨里奔波是为了养家糊口,顾客居家点餐是为了生活便利。大家都在为生活奔波,何必互相为难?少一分算计,多一分体谅,别让认真生活的人在寒夜里独自委屈。
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