360元雅诗兰黛口红只有外壳没膏体 网购惊愕引发热议。朱女士在某购物网站雅诗兰黛官方旗舰店购买了一支带礼盒包装的128号醒春红口红,准备送给朋友作为新年礼物。然而,在朋友拆开礼物时,发现口红只有外壳,没有膏体,还有一个粉底液小样(赠品)。朱女士随即与官方旗舰店客服沟通,上传了开箱视频及物品照片等证明。客服回复经查询与确认,确保产品是正确发出的,无法满足退款换货的需求。
当天,朱女士拨打了雅诗兰黛(上海)商贸有限公司所在地的12315和12345热线,但因正值大年初三,对方表示需要等到上班后再处理。2月21日,朱女士再次与客服沟通,客服表示对反馈的情况非常重视,并调取了发货环节的全程记录进行复核,确认商品为准确无误地打包发出,因此无法办理补发或退款。朱女士要求查看发货环节的全程记录,但对方表示这些资料属于内部管理资料,无法提供。
2月25日,朱女士在小红书上发帖,当天中午,12315回电表示会联系商家对接。下午,雅诗兰黛线上客服回复可以办理退款或者换货,并加赠体验装粉水50ml作为补偿。然而,朱女士认为口红空管属于以不合格商品冒充合格商品销售,要求雅诗兰黛品牌方按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定退一赔三。
经过与客服沟通,朱女士最终同意退款并赠送一支口红的解决方案,且对处理结果表示满意。但在记者询问口红只有外壳、没有膏体的原因时,雅诗兰黛品牌方未给出具体回复。
朱女士在小红书上的发帖引起了网友们的关注。有的网友表示这种问题并不罕见,但雅诗兰黛的处理方式较为少见;有的网友怀疑是否为退货出现的“假货”,品牌方未仔细检查就重新发货。这一事件提醒消费者,在线上购物时,收货后应录制开箱视频并验收商品,保留好购物凭证。此外,消费者还应关注售后服务,特别是商家关于“七日无理由退货的承诺”和“三包承诺”。
如果出现需要维权的情况,消费者应第一时间与商家协商,提出退换货或赔偿要求。若商家拒不处理,可申请平台介入或拨打12315热线投诉。调解不成则可向法院提起诉讼。针对电子商务领域消费投诉多发、维权难等问题,国家市场监督管理总局修订发布了《市场监督管理投诉举报处理办法》,将于2026年4月15日起正式施行。该办法优化了对举报人的告知指引,强调通过全国12315平台统一处理投诉举报,实现信息一体化归集分析。同时,新规也规制恶意索赔,防止制度滥用,明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解,并移送公安机关依法处理。
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