近日,深圳市民小雅(化名)向记者反映,自己在使用哈啰顺风车时,因一笔16元的高速费被重复收取,陷入了没完没了的客服“死循环”,问题迟迟不到解决。
3·15专题
重复计费、客服反馈机制不顺畅
一笔16元的账“算不明白”?
据小雅描述,2025年7月,她在乘坐哈啰顺风车途中产生了16元高速费。临下车时,她应司机要求扫描个人二维码完成了线下支付。然而由于操作的时间差,司机端仍通过平台发起了该笔费用的线上收款请求。
小雅当场提醒司机,对方回应称“不用管,找客服可以取消”。小雅随后下车,本以为只是小插曲,却没想到是漫长沟通的开始。

此后,小雅多次尝试联系平台客服。然而,光是转入人工客服这一阶段就让她“感到心累”,申诉过程反复无效,平台反馈机制僵化。最终系统仅以“核实车主未违规”为由,
要求其继续支付该笔费用,否则将影响后续发单及个人信用分。
小雅尝试通过“投诉反馈”渠道再次申诉,却被告知“你已投诉过该行程,可点击查看最新处理进度”,无法进一步沟通。与此同时,因订单已完成,她也无法再联系车主核实情况。

更让小雅头疼的是,因为这笔费用未支付,她如今已无法通过平台重新叫车。而客服通道里,AI客服像被设定好的复读机,把同样的话术重复了一遍又一遍,人工入口始终无法接入。
“因为你们的反馈机制不顺畅,凭什么后果要我来承担?”小雅希望平台能真正重视起来,把投诉渠道理顺,让问题真正得到回应。
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