表面是银行在卖保险,实际上是员工在为考核拼命。他们用各种办法让客户点头。比如进门先让你做风险测评,系统会‘自动’推荐某个产品,好像你不买就不合适似的。有些柜员还会暗示‘不买可能影响其他服务’。比如你说要取现,他就会说‘最近额度紧张,得预约’。老人家一听就慌了,心想‘那我还是买个产品稳当点’。这种心理铺垫和暗示让客户感到无奈。有些人买了保险后发现五年内退保要扣百分之三十手续费,急得整宿睡不ole。去找银行,人家说‘产品已生效,退保找保险公司’。这就是典型的‘责任切割’。销售时强调银行信誉,出问题了就说‘我们只是撮合,合同是跟保险公司签的’。很多客户最后只能认栽,因为维权成本太高。
很多员工自己也是受害者。他们校招进来以为是金融精英,结果培训三天就发现,核心技能不是分析财报,而是‘怎么把客户自然引到保险’。晨会天天演练话术,角色扮演,就为了说得更顺溜。面对熟人,张不开嘴,但行长站在大厅督战,说‘今天不开单,谁也别想下班’。业绩压下来,不做别人做。有些指标还是‘一票否决’,直接关系到能不能转正。这已经不是道德问题了,是系统问题。银行为了完成中间业务收入、普惠金融这些KPI,把保险当成‘轻资本、快回款’的工具。反正投诉率只要低于百分之二,就算‘风险可控’。算一笔账:卖一单赚点佣金,就算有投诉,处理成本也不高,只要不集中爆发,监管不会盯得太紧。所以哪怕换了个产品名继续卖,只要数字好看,上头就满意。
这代价是由那些信任银行的老百姓,被亲情绑架的客户,以及在厕所哭的员工承担。银行这么做,不怕把最宝贵的资产——信任——给耗光吗?其实他们也知道,但短期压力太大。息差收窄,躺着赚钱的日子过去了,总得找新饭碗。保险虽然复杂,但能快速填业绩,还能算成普惠金融成果,一举多得。问题是执行的时候变形了。归根到底,这不是某个员工黑了心,也不是银行突然变坏,而是整个系统在KPI驱动下,慢慢走偏了。就像一辆车,油门踩满了,刹车却不太灵。这个系统有三个轮子在转:一个是银行找新收入的商业模式,一个是下达到个人的考核压力,还有一个是利用银行信任的渠道优势。这三个轮子咬合在一起,想停下来很难。
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