预订的民宿“不见了”？多名消费者遭遇虚假房源收取押金套路平台审核疏漏引争议

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2025-08-25 10:16:56 深圳新闻网

袁先生一家前往上海旅游期间，发现自己通过某平台预订的民宿“查无此屋”，房东也无法取得联系。小区物业工作人员告知袁先生，小区不存在民宿标注的楼栋号。类似袁先生遭遇虚假房源的情况并不少见，目前他与其他23名有相同经历的受害者组成了维权群，希望为自己的消费者权益争取保障。法律人士认为，如果平台未能审核房源的真实性或因审核疏漏导致虚假房源上架，可能需要承担连带责任。

7月15日，袁先生花费近300元，在平台上预订了上海市黄浦区太阳都市花园五号楼905室的民宿。下单后，他接到自称是房东代运营人员的电话，要求他在平台聊天页面扫微信收款码支付300元押金。袁先生按要求支付了押金。然而，当他一家到达太阳都市花园二期五号楼后，发现该楼栋9层仅有901、902两个房间，根本不存在预订的“905室”。他们当场报警，警方核实后确认没有这个房间号。袁先生在民宿给的地址等了近六小时，平台也无法联系上房东。目前，袁先生已保留警方出具的报警回执作为凭证。

太阳都市花园物业及小区租售人员证实，太阳都市花园共分为两期，一期有一到四号楼，没有五号楼；二期虽然有五号楼，每层只有2户人家，不可能存在“905”的房号。袁先生要求平台退一赔三，并退还押金，但平台客服让他自己联系警方，平台会配合警方进行处理。7月31日，平台客服留言称，平台正积极联合公安对不法行为进行打击，目前已封禁房东账号，记录移交警方。

平台方面表示，涉事民宿7月14日上架，次日即被平台风控查出有问题，做了下线处置。袁先生在本平台拥有两个账户，分别预订了该民宿15日及23日订单。随后，袁先生先后以“到店无房、联系不上”为由找平台索赔。平台赔偿了一单后，风控识别到该用户切换另一个账户再次索赔，结合该民宿特点，平台认为袁先生疑似刷单骗赔。袁先生否认这一说法，表示自己确实下了两个订单，但入住人不同，属于正常预订。平台虽然赔付了一单房费，但另一单没有赔付，押金被骗的问题也未解决。

袁先生提供与客服聊天录音显示，客服提到“押金分线上线下情况，平台认可房东线下收取押金”。但袁先生的订单截图却显示，该订单“无需交押/信用免押”。平台的温馨提醒还显示“请勿听信房东以任何理由向您索要押金等费用，以免造成财产损失”。

记者注意到，在该订单信息页面下方，标注着“订单无忧保障”字样，称“平台为此房源的订单提供免费保障，包含预订保障、房源真实性保障、入住保障和7x24h贴心客服等”。

多名消费者遭遇类似虚假房源问题。林女士预定了上海一民宿的房间，并通过平台聊天页面支付400元押金。7月16日，她在平台APP发现自己预订的房源已下架，房东被封号。多次与平台沟通后，平台最终同意订单退款并赔偿280元现金损失，但并未退还押金。

成为民宿房东需要验证个人身份信息或提供企业营业执照信息。看似严格的流程，为何会让“不存在的房子”成功上架？平台回应称，在审核机制上，对地址不符的房源进行了多项举措，通过系统加人工的方式对上线房源进行全流程审核。在日常管理中，平台成立了专门的督导组进行巡查，对问题房源下发房源验真。

法律人士王羲航表示，平台是否需要承担连带责任，关键在于其是否“知道或应当知道”房源虚假。如果虚假信息显而易见或平台收到相关投诉未及时处理，则可能需承担连带赔偿责任。反之，如果平台能证明已尽到合理的审核义务，则责任主要由房东承担。订单页面标注的“订单无忧保障”可视为平台向消费者作出的承诺，消费者可以依据该标语要求平台兑现保障承诺，如退还全部款项、提供替代住宿、赔偿合理损失等。

(责任编辑：zx0176)

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