暑期档在网上买的电影票不能退不能改？平台所标注的“不可退不改签”的规则，真的合理吗？

近日，澎湃新闻在淘票票、猫眼、美团、大众点评、京东等五个平台的不同电影院购买了相近时段的电影票。即使这些电影票标注着“不支持退票、不支持改签”，通过向客服申诉、拨打影院和平台电话等渠道后，都能100%退款。

实测中发现，这些售票平台的退票渠道藏得很深，套路也不少。比如需要找到客服入口后转人工，在线和客服沟通后，可能还要拨打影院的电话才能退票，有些则可直接联系平台要求退票。

针对电影票退票问题，中消协曾发声称，影院和平台拒绝退票不符合行业发展趋势与市场公平原则，建议监管部门推动出台统一、清晰的电影票退改政策标准，明确平台、影院各自的责任与义务，建立合理的退票规则和标准化流程，从源头上降低纠纷发生概率。

购票时，五家平台中有四家标注买票后“不可退”。电影票“退票难”问题长期存在。“黑猫投诉”平台上相关投诉记录达17630条，不少消费者反映，影院同意退票后平台却不同意，或者电影院和平台就退票问题相互推诿。

社交平台上也有不少网友吐槽退票难，甚至有网友分享退票小妙招，比如向客服投诉并告知国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》规定，将关于“售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录”的文字发送给客服后，就能顺利退款。

为了实测购买电影票后能不能退票、退票难不难，澎湃新闻分别在淘票票、猫眼、美团、大众点评、京东选择不同影院购买了暑期档热门电影《长安的荔枝》24小时内相近场次的电影票。支付前，各平台都会弹出一长串的格式条款，告知消费者退改签政策。其中，四家电影院购票页面标注该场电影“不可退票”。

例如，淘票票平台上购买的是SFC上影影城(新世界店)上午场，显示不支持退票，可限时改签；猫眼平台上购买的是佰映三克映画影城的上午场，显示不可改签和不可退票；美团平台上购买的是国泰电影院，页面显示“可改签可退款”；大众点评平台上购买的是天山电影院龙之梦的放映场次，显示不退票；京东平台上在星光影城亚新店购买同一部电影票，平台显示购票成功后“不可退票或修改”。

部分平台会根据用户的消费等级、是否为vip等，设置用户每月可退改的次数。比如，有美团V2会员的用户，条款里会标明“每个月可退票两次”。

值得注意的是，测评的5家售票平台涉及的5家影院部分有自己的订票系统或订票小程序。比如SFC上影影城小程序上，关于退票的规定显示为“均不可退票”，和平台上一致。

在猫眼平台购买的电影票显示不可改签、不可退票。联系猫眼在线客服要求退票后，对方表示因是优质用户，可电话联系影院沟通争取退款。随后记者自行联系佰营三克映画影城，对方称需先联系猫眼，经猫眼客服确认才能退票。最终，猫眼客服表示将原路退款68元。

在美团平台购买的电影票售价49元，页面显示“可改签可退款”，但要扣8元手续费。记者向美团在线人工客服申请退款并发送国家广电总局的相关规定后，对方表示可以退款，但需缴纳8元违约服务费。记者继续表示需要全额退款，美团客服表示，向平台反馈后争取到8元现金补偿，24小时内到账。

在大众点评平台购买的电影票显示不退票。记者联系客服后，对方帮忙联系影院，稍等片刻后即退款成功。

在京东平台上购买的电影票显示“不可退票或修改”。记者向京东客服反映情况并发去相关规定后无有效回应。不过，联系星光影城亚新店后，相关工作人员核实信息后很快操作了退款。

值得注意的是，星光影城亚新店同场电影在淘票票、猫眼、美团、大众点评四家平台上显示均为“可退票”，唯独在京东平台上显示为“不可退票或修改”。

退票的决定权到底是在影城还是在平台？实测过程中，各家平台和影院的说法并不相同。猫眼、大众点评客服表示，他们和影院属于合作关系，会和影院反馈用户诉求，沟通后可退款。星光影城亚新店工作人员则表示，他们直接合作的猫眼等平台可以根据用户的退票申请在时效内直接操作退改签，但没合作的京东等平台、小程序，退改会比较麻烦，“只有找到影院才能退改，平台无法自主操作（退票）”。