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人民日报批智能客服不智能 沟通效率低下引不满

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2025-05-15 11:35:45  新浪

人民日报批智能客服不智能 沟通效率低下引不满！近日，人民日报发文批评了智能客服存在的问题，指出在与智能客服沟通时，常常遇到重复提问或答非所问的情况。消费者在尝试转接到人工客服时，经常听到“人工座席忙”的提示，好不容易接通后还要继续排队等待。

在一些消费领域，智能客服不智能、转人工难的问题普遍存在，这大大降低了沟通效率，给消费者带来了糟糕的体验。虽然企业采用新技术以降低成本和提高效率无可厚非，但一些缺乏诚意、匆忙上线的智能客服系统却频频让消费者感到不便。有些企业认为有了智能客服就可以忽视用户诉求，甚至售前用人工客服积极营销，售后则把问题推给机器人客服，形成售前售后的双重标准。

面对消费者的反馈，优化接入流程和提升人工客服应答率是当务之急。需要合理安排智能客服与人工客服的比例，及时响应消费者的个性化需求，并明确两者的职责边界，以提高服务效能。对于老年人、残障人士等特殊群体，应设置“一键转人工服务”等功能，方便他们使用。如果消费者因无法及时沟通而导致权益受损，可以向消费者协会或监管部门投诉。

(责任编辑：0882)
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