三亚紧急发布六条措施优化游客体验

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2025-02-02 14:37:08 广州日报

2月1日，三亚市旅游工作领导小组办公室发布了《三亚市海岛景区服务优化提升六条措施（试行）》，旨在改善游客体验。这些措施包括建立海上运力保障应急调度机制、超时排队退票机制，优化24小时投诉处置机制，组织做好海岛景区周边基础服务，支持企业开展游客关爱暖心服务，以及严格落实承载量确保安全生产等。相关措施于2月2日上午8时正式实施。

此前，三亚西岛因管理失控和承载力不足导致游客滞留码头，并高声要求退票。1月30日晚，有视频显示大量游客滞留在码头。对此，1月31日，三亚西岛景区发布致歉声明，称春节旺季期间游客数量超出预期，入离园乘船时间集中，导致游客候船时间延长，体验不佳。景区表示，所有离岛游客已在1月30日21时22分全部安全下岛，没有人员滞留。目前，景区已紧急调整高峰期岛上、岛下候船排队措施，并延长餐饮、购物、娱乐点的营业时间，以提供充足的游玩保障。

根据发布的措施，三亚将建立海上运力保障应急调度机制，在发生游客长时间排队或极端情况滞留时，3小时内协调交通、海事、公安等部门组建机动应急海上运力船队，为海岛景区上、下岛高峰期提供运力支援。此外，还将建立超时排队退票机制，发布排队时长标准，游客排队超过相应标准即可通过三亚放心游平台进行退票，3分钟响应，30分钟预赔付，24小时内核实兑现先行赔付。

为了优化24小时投诉处置机制，设立政府和企业的24小时投诉渠道，由12345热线、相关职能部门及景区企业联动处置，做到3分钟响应及时处置游客诉求。在海岛景区显著位置张贴投诉电话、微信等联系方式，方便游客随时反馈问题。

属地区级政府及相关职能部门将围绕海岛景区周边做好道路优化、交通保障、航线保障、市场秩序管理等服务，确保旺季接待工作有序进行。同时，鼓励景区企业提供舞蹈演出、游戏互动、提供茶水等多样化方式，为广大游客提供暖心服务。各相关职能部门、行业协会积极组织文旅志愿者开展温馨关怀、道路指引、信息咨询、资料发放等服务，共同提升游客满意度和体验感。

最后，措施强调要实时监测海岛景区客流数据，要求景区严格落实并执行承载量标准，及时发布错峰游及游客疏导方案，完善排队设施，做好游客引导，强化安全监管力度，建立应急预案与快速响应机制，确保游客上下岛过程中的人身安全。(责任编辑：张小花 TT1000)

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