现在联系到人工客服怎么这么难 AI客服引发共鸣

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2024-11-07 20:26:02 澎湃新闻

最近，热搜榜上一个话题引发了众多网友的共鸣：为什么转人工客服越来越难了？这个话题源自一档脱口秀节目中的段子，其中提到：“现在的客服电话好难打，客服电话里真的有客服吗？还是让你自己克服困难。”“所以我现在打这种客服电话特别暴躁，一进去就是转人工、转人工、转人工……我听起来更像个AI。”

随着双十一临近，这段吐槽引起了更多网友的共鸣。许多网友反映，遇到问题想找客服解决时，通常只能找到AI客服，而联系人工客服则变得异常困难。

从网购平台到快递公司，从银行金融到航空旅游，各行各业的客服岗位似乎都已被AI占据。然而，不少网友发现，AI客服崛起后，联系人工客服的步骤变得更加繁琐，智能客服并不智能，人工客服也难以找到。折腾半天，问题依然无法解决。

用户对AI客服的不满主要分为两种情况：一种是AI客服听不懂用户诉求，回答驴唇不对马嘴，解决不了问题；另一种是转人工流程复杂，人工客服难以寻觅。无论线上平台还是热线电话，想找人工客服，首先要通过AI客服这一关。

消费者联系人工客服的步骤越来越繁琐，部分商家的人工客服接入方式十分隐蔽，需要点击多个子页面才能找到。一些消费者为了找到人工客服，甚至想出了各种偏招和怪招，在社交平台上分享攻略。

有电商平台的消费者表示，无论是电话联系还是线上沟通，找到的都是智能客服，而转接人工客服需要等待半个多小时，前面还有40多人在排队。“好不容易排到我了，可一旦我离开页面一两分钟，系统就会自动断开。想要继续找人工客服，就只能重新排队。”

还有一些电话客服，接通后先是一段长达20多秒的广告，等到听到人工服务选项已经听了快50秒。等待过程漫长，如果按错了数字，又不得不返回上级菜单，重新再听一遍冗长的语音播报。更让人无奈的是，即使成功转接到人工客服，有时还需排队等待。

据媒体报道，有网友称自己拨打了市面上45家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计显示转接到人工客服平均需要94秒，最长的一次等待长达380秒。

AI客服流行背后的主要原因是降本增效。AI客服系统的建设和维护成本相对较低，能显著减少人力成本投入，提高效率。业内专家分析，平台追逐利益最大化，过度依赖智能客服，甚至将人工客服采取招聘外包等形式，这些客服掌握的信息往往不够全面，权限也不高。出于成本考量，很多平台没有转人工渠道。另一方面，人工客服的工作时间和上班族重叠，工作时间转人工全凭运气。

目前的情况看，AI也许并不能完全替代人类客服。原因之一是现阶段AI客服功能有限，回复模板化，无法满足个性化需求。原因之二在于AI无法提供情绪价值。无论技术如何迭代，人工智能只能作为提供便利和提高效率的工具，而无法成为代替人类进行社会交往的主体。

近年来，工业和信息化部陆续制定发布相关政策文件，推动互联网企业建立客服热线，在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85%。

西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎建议，为保障消费者自主选择客服方式的权利，有必要通过立法修订的方式，明确商家设置智能客服的同时应当设置人工客服，且明确人工客服的接入方式，简化接入程序。

企业在追求服务效率的同时，也应注重提升消费者的服务体验。你有过转人工遇阻的经历吗？你对AI客服怎么看？下方留言区聊聊吧！

(责任编辑：张蕾)

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