想“做北京最幸福超市”的胖永辉，挤到不幸福人潮考验服务细节

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2024-10-31 06:11:20 新浪网

刚刚过去的周六，北京首家仿效胖东来改造的永辉超市成为了地铁六号线潮水的终点。人们从金安桥站下车后，纷纷前往喜隆多购物中心内的这家永辉超市。经过29天以“学习胖东来”为主题的自主调改，该超市在10月19日重新开业，吸引了许多好奇的顾客。

想“做北京最幸福超市”的胖永辉，挤到不幸福

作为曾经的零售业明星企业，永辉超市巅峰时期拥有1440家门店，尽管近年来不断闭店，目前仍有近千家门店。相比之下，胖东来只有13家门店且未走出河南省。因此，永辉向胖东来求助被外界戏称为“大哥求小弟办事”。今年5月，永辉正式向胖东来“拜师”，郑州信万广场店成为首家调改门店，调改后的日均销售额达到之前的13.9倍。9月，名创优品宣布以62.7亿元人民币买下永辉29.4%的股权，成为其第一大股东。名创优品创始人叶国富建议投资者参观胖东来或胖东来调改过的永辉超市，以便更好地理解这次投资。

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10月19日早晨不到8点，永辉超市专门搭建的排队区域已排了四五十人，大多是老年人和中年人。不少人在等待时拉着便携的小车。一位坐在小蓝板凳上的大爷感叹服务不错，手里捧着一次性纸杯喝热水，这是工作人员送来的。气温低于10度，在深秋清晨等待半小时并不容易。

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很快，拥挤的人潮成为大爷进入超市的第一道障碍。在专门搭建的排队通道外，停车场方向过来的顾客不自觉地排出了另一条队伍，但这条队伍最初没有进入超市的通道。不满情绪逐渐蔓延，顾客大声抱怨超市为何不让进。直到官方通道人流减少，永辉才为另一边的队伍打开入口。安全员大声提醒大家注意安全，不要拥挤。

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随着停车场队伍中的顾客陆续进入超市，永辉工作人员拉来购物车和围挡，封住其余通道，并安排人员引导顾客进入正确通道。拥挤导致一些顾客失去耐心，离开队伍。开业仅半小时，就有不少人带着空荡荡的小推车准备离开，抱怨全是人，没什么好买的。

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今年5月，永辉集团董事长张轩松多次与胖东来创始人于东来线上交流后，带队飞到许昌当面求教。胖东来对永辉的调改也自此开始。调改分为两种：一种是由胖东来进行帮扶，另一种是自主学习。包括喜隆多永辉在内的11家门店被列入首批自主调改名单，目前已有7家调改门店开业。

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短短29天内，喜隆多永辉确实无法完全变成胖东来的模样。超市内不少员工是新人，操作略显生疏，面对顾客询问需要思考几秒才能回答。超市里铺满了“不熟练请谅解”的标语，希望降低顾客期待，获得更多宽容。

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从昌平赶来的张辉感受到了服务提升。他在百货区挑选茶具时，工作人员特意拿了一套新的产品，仔细展示后确认无误才包起来。在收银区，女友发现标价为119元的茶具显示为182元，反映问题后，工作人员迅速核实并道歉，退还差价还赠送了一个兔子玩偶。住在附近的陈悦也感受到调改后的变化，觉得更好逛了。超市新增了许多网红产品和进口品牌，还新划分出美妆区，提供上妆服务。

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程池注意到喜隆多永辉的动线设计明显更好。其他永辉超市通常入口和收银台在一头一尾，必须转完所有区域才能结账，但在这家永辉，随便怎么走都行，即使只在门口买个果切也能迅速找到收银台。

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喜隆多永辉的开业吸引了不少胖东来的粉丝。石鑫在超市角落发现了胖东来的网红爆款DL精酿啤酒，虽然限购但依然感到幸运。普通顾客想找到胖东来的产品并不容易，从区域分布来看，胖东来的爆品被放置在中心区域，而价格相近的永辉自营产品则大面积陈列，包装相似，需要仔细观察标签才能区分。除了少数产品和摆放在中间区域的于东来随笔外，超市内很难再寻找到更多胖东来的痕迹。

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永辉增长乏力已非一日之困。自2020年起，随着生鲜电商、即时零售、社区团购等新兴购物方式的出现，永辉备受冲击。2021-2023年，永辉超市连续亏损三年，累计亏损超过80亿元。

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(责任编辑：张蕾)

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