在有零售业“海底捞”之称的胖东来北海店，虽然门店人流涌动，收银员可能没有太多闲暇时间，然而一个小细节却引起了《零售圈》主编的注意，那就是每个收银员背后都有一个靠背座椅。在“顾客就是上帝”的零售业和服务业，大部分超市的收银员都是站着低头哈腰，面带微笑，“坐板凳收银”这种做法似乎显得有些“格格不入”。

对很多超市从业者的第一反应是：这怎么可能，怎么会这样做？这个超市的管理制度在哪里？服务意识在哪里？

到底超市收银员该不该拥有一个可以坐着收银的板凳/座椅，一直是业界的一大纠结难题。

01

超市收银员必备

嘴快，手快，眼快

在超市行业，收银员这个角色至关重要，是超市除了“防损”之外最后一道门。快速数钱，钞票验真，检验商品，快速收银，面带微笑，站姿端庄，笑迎笑送都成为收银员最基本的技能。他们的现状是：

1.基本清一色女性

2.工资一般比较低

3.站立收银

超市从业者基本都知道，在很多超市，给收银员配备凳子，基本是一种不可能的事情。“顾客就是上帝”的思想是零售行业甚至整个服务行业约定成俗的“无形之手”、“道德准则”、“行业规范”。给顾客结账的收银员就得“挺直腰杆，面带微笑”，“你来时欢迎光临，你走时欢迎下次再见”。

02

收银员的几个案例

案例1

沃尔玛因座位被告

世界500强巨头，零售标杆沃尔玛因为没有向加州各分店的员工提供合适的座椅，2009年被集体控告侵犯了劳工权益。这场漫长的诉讼以和解的方式在2018年结束，沃尔玛向员工支付约4.5亿元的和解费。沃尔玛并且承诺施行一项计划，为想坐下的加州收银员提供椅子。员工当初控告沃尔玛的依据是加州的工资法，在工作性质合理允许的情况下，公司应该给员工提供座椅。但沃尔玛坚持认为收银员的工作性质不适合坐下。

《零售圈》认为，在劳工法和工资法相对健全的美国，收银员此举是在维护自己的合法权益。同时对于沃尔玛的立场，坚持认为收银员的工作性质不适合坐下的态度表示遗憾。

案例2

收银员儿子在收银台下睡着

2017年7月1日晚，在杭州一家超市收银台前拍下一张图片，一位小男孩蜷缩在超市收银台下方睡着了，收银员妈妈则在正常收银。后来了解到，双休日，妈妈在上班，孩子在家没事，快下班的时候来找妈妈，等瞌睡了，就睡着在收银台下面了。有网友感慨：“生活不易，成长不易。”

《零售圈》认为，按照公司管理规章制度，这种行为是不应该的。但是出于现状，超市是否应该为这种事情做点什么呢？比如阿里、京东、网易等互联网企业都有员工可以带孩子上班的允许条件，给孩子设立专门的游乐区，对于孩子没人照管的情况下给予统一照看的帮助，或许值得一些人超市管理者的思考。

03

口角纠纷多，引发人身安全

2018年10月17日，宁波华润万家（江南春晓店）发生了一起收银员被砍事件，原因是一购物女子购买刀具，收银员要求其实名登记，引发争执。

2016年，江西吉安县东方红超市，一名收银员在收银过程中，由于3名顾客带来的小孩乱动扫描器导致无法收银，在制止后与大人发生纠纷。之后顾客打了收银员耳光，女收银员被打自杀。

2015年，河南驻马店平舆县一名20多岁的超市女收银员被一男子残忍杀害，因为男子不付购物袋钱，收银员拒给购物袋发生争执。

我们都知道，超市收银员是超市所有人流最终的聚集点，收银员要验货，验钱，解答顾客的所有问题，基本每天是眼睛，嘴，口都是处于于忙碌和高度紧张状态。一般情况下，因为超市有规定，视顾客为上帝，不会与顾客发生争执。但很多顾客倚老卖老，认为顾客就是上帝，什么都是自己对，引发一些矛盾和口角争执。

03

收银员到底该不该配凳子？

我们在《零售圈》社群中调研后，总结了超市管理方，收银员方，消费者的大部分态度和意见：

超市管理人员：为了公司管理制度能够落实并执行到位，为了“顾客就是上帝”的服务理念，为了树立较好的服务形象，不建议配备凳子，可以从其他方面做调整。

超市收银员：支持配备凳子，在不影响的前提下，人少时可以坐下休息一下，一天8个小时工作，下班腿都是发麻的。

顾客消费者：有人表示：支持配备，换位思考。有人表示：不支持，对消费者不尊重。

《零售圈》认为，何为新零售，在“人、货、场”三要素的重构中，不仅仅是黑科技的加持，更应该是科技向善的引导。我们坚决支持给收银员配备凳子，胖东来能做到，其他超市也应该能做到。服务在心不在面，只要服务是发自内心的，才能是真诚的，才能是持续的。不然强颜欢笑的服务累了收银员，取悦了消费者，又有什么意思呢？