近日，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。

对此，有网友表示，“12345成了许愿池”“早就应该向不合理诉求说不，并让其承担相应责任”“这是扰乱公共秩序给别人添麻烦”；也有网友提到，“百姓热线，够热，也说明确有必要”“尽量实现每个人的梦想吧”。12345常被称为社情民意的接收站，在每天接到的众多诉求中，有的诉求合情合理，有的则显得有些“离谱”。记者专访包头12345政务服务便民热线，听工作人员讲述他们如何回应市民关切，市民又该如何依法理性表达诉求。

以包头12345公开的这些诉求为例，有的似乎让人难以回答，但从12345提供的回复来看，又多少能解开诉求者的疑问。比如，有市民提出，“昨晚喝过酒，今天想开车，担心酒精含量超标，希望到交管岗亭吹一下酒驾检测仪。”12345回应，“根据《公安机关办理行政案件程序规定》，对有酒后驾驶机动车嫌疑的人，应当对其进行呼气酒精检测。并且酒精检测仪数据为实时上传，仅可用于酒驾违法行为检查，不得用于日常酒精检测。”

另针对一些诉求，12345会核实情况后再给出市民回复。比如，有市民提出，“名下多张银行卡被冻结，要求银行和反诈中心立即解冻。”12345回应，“经核实，诉求人涉及电信诈骗案件，该诉求属于不合规诉求。”有市民提出，“乘坐出租车怀疑司机绕路，要求司机退还打车费并三百倍赔偿。”12345回应，“执法人员调取该车辆当时运行轨迹未发现绕路现象，并调取该车辆计价器，鉴定为合格。”

部分不合理不合规诉求（图源：包头12345）

尽管诉求并不合理，相关回复却依然有理有据，得到网友的称赞。这个被部分市民当作“许愿池”的政务服务平台，究竟是怎样运转，才能让群众的诉求“事事有回音，件件有回复”？

包头市12345政务服务便民热线受理中心主任云磊表示：“目前我们平台一共有106名前端话务人员，每天有8个班次，分设受理组、多媒体组、派单组、回访组等几个小组，各有各的职责，进行工单的转派、处办，以及跟踪、督办、回访等。在我们的日常工作中，如果是一些咨询类的诉求，会由话务人员第一时间进行详细解答；如果不能直接解答、需要进一步进行办理的，我们会根据相关地区或者部门的职能职责进行转派，市热线中心再进行跟踪、督办和回访，直至群众的合理诉求得到解决。”

云磊坦言，他和同事们能深刻体会到，随着12345热线社会知晓率的逐步提高，市民更加关注，也深度使用这一平台，今年以来接到企业、群众诉求27.04万件，同比增长22.54%。而各类市民的诉求，也时刻考验着工作人员的知识储备与应对能力。

云磊表示：“我们定期会有培训，除了话务人员的培训，各班组长、管理人员的培训，还有承办单位的培训，这是常态化开展的。而且在在线解答诉求的时候，依托平台的知识库，各级承办单位在日常主办工作中遇到的问题，及时以知识库‘一问一答’的形式上传到平台，我们的话务人员会根据知识库进行详细解答。”

而所谓“解答”，不一定是提供一个明确的解决方案，有时候还会是一次情绪价值的给予。网友近期热议的诉求工单，实际上已经是包头12345晒出的第四批不合理不合规诉求，此前公布的还包括，“老年人住在6楼，上下楼不方便，希望政府将该房屋收购，并更换较低的楼层”“家中孩子无法管理，想要弃养，让相关单位收养管教”“希望12345热线从财政部门查询丈夫的工资发放时间以及明细”等。千奇百怪的诉求，想解答得令人满意并不容易，但包头市12345政务服务便民热线受理中心宣教部负责人刘璐认为，对于市民在生活中遇到的这些无奈与烦恼，共情和理解是必须要有的工作态度。

刘璐表示：“接电话多了，时间长了，经常会遇到一些群众投诉的非理性问题，有时候是一种情绪表达。但是我们针对不合理的诉求或者不在受理范围内的诉求，会依据相应政策，先耐心做好解释和说明工作。话务人员首先要有安抚能力，我们可能会跟群众说，‘我非常理解您的心情，请您先平复一下情绪，您现在反映的问题具体应该怎么处理？您希望我们12345热线怎么帮助您？’比如孩子在家里不听话，作为家长，一时间按捺不住自己的情绪，给12345热线打电话，话务人员会充当情绪的‘减压阀’，耐心做好解答和引导。”

还有一些看似离奇的诉求，实际上包含着社情民意的表达。比如，有市民提出希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策，这项政策虽然在《内蒙古自治区老年人权益保障条例》第二十四条有明确规定，但赶早晚高峰的上班族遇到公交车上坐着不少老年人，自己全程没有座位时，难免会产生情绪。刘璐说，对于这类诉求，除向投诉者动之以情、晓之以理外，平台还会及时记录和汇总，向有关部门反馈群众的想法。

刘璐表示：“类似这样的问题，我们都会以建议的形式跟群众沟通，并把这些方面的内容收集起来，然后转报给相应的承办单位或者市委和市政府相关部门。我们12345热线除了可以解决群众和企业的诉求，也可以作为收集社情民意的桥梁，是反映问题建议、推动政务服务的重要渠道。”

据了解，包头12345政务服务便民热线是为广大群众和企业提供各类非紧急诉求的综合性政务服务平台，是全市政务服务的“总客服”。12345热线依托一个号码提供“7×24小时”全天候人工在线服务，同时提供“包头12345”微信公众号、“蒙速办”APP、“内蒙古12345热线”微信小程序、“内蒙古政务服务网站”等咨询和反映渠道。

可以说，一条便民热线，帮助老百姓解决了不少烦心事，甚至推动了城市治理的变革，“有事就找12345”，已成为市民解决各类问题的首选渠道。但全天候服务、不间断回应中，上述一些“任性”的拨打，为平台增加了大量负担。云磊指出，目前包头12345每天接到群众、企业诉求2000余件，不在受理范围内的约占20%，电话通道一旦被这些非理性诉求频繁占用，更可能导致真正需要迫切解决的问题被搁置延误。而近日平台公开“晾晒”不合理不合规诉求案例，也是希望能促进与市民的沟通。

包头12345政务服务便民热线受理和不受理范围（央广网发官网截图）

云磊表示：“根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，包头市12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括政务服务、经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。对于已通过或正在通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的诉求，涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的诉求，诉求内容与事实不符的，不在热线的受理范围。”

云磊呼吁，12345热线既是便民热线，更属于公共资源，市民应依法理性表达诉求，切勿恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道。

云磊表示：“其实通过12345热线平台去反映各类诉求，对于合理的诉求，我们第一时间会进行解答和解释；对于非理性诉求、或者不在受理范围的诉求，我们也要给企业、群众合理的解释，但是在解释过程中会造成一些资源或时间的浪费，所以我们呼吁大家，还是合理去表达自己的诉求，更好利用热线资源，把它留给真正需要的企业和群众，让我们的热线接得更快、更高效。”