“点一个菜要10套餐具被拒绝给商家差评”“西红柿

做成甜口该不该给差评”“点一份粥免费要小菜被拒该不该给差评”……在美团外卖近日举办的商家恳谈会上，超九成商家表示受到过争议差评的困扰。为了解决用户和商家之间争议差评纠纷，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，对该争议差评进行投票判定。目前，小美陪审团每月处理的外卖争议差评申诉超过9万件，每月有5万外卖商家申诉成功，免除了不合理差评影响。

引入公众评审机制，解决争议差评纠纷

近日，一名用户在美团外卖广州某商家下单点了1个菜，订单备注留言索要10套餐具。商家以要求不合理为由拒绝提供，招致了用户不满被打了差评。下单用户表示，“我这份餐本来就有好几个人一起吃，多要几套餐具怎么了，不给餐具我们怎么吃。”而商家也感觉很委屈，“只点1个菜，却要10套餐具，如果要100个怎么办，我们的餐具也是花钱买的。”

在目前的外卖差评中，用户和商家都各有一定道理，具有一定争议性的差评占到1.7%。虽然所占比例并不高，但这类差评却让很多商家感到委屈。在近期美团外卖举办的商家恳谈会上，超九成商家表示受到过争议差评的困扰。

为了保障用户合理评价权益、避免商家遭受不合理差评的影响，美团外卖升级迭代产品功能，引入公众评审机制——小美陪审团。用户和商家之间如果出现争议差评，且双方难以主动达成和解时，热心的社会公众、用户和商家都可以报名作为评审员，根据用户和商家双方提供的材料判断，并对争议差评进行投票判定。

在用户点1份餐要10份餐具被拒给差评后，该商家发起了差评申诉，平台单方较难判定，推送给“小美陪审团”进行评审，最终评审员的投票结果认为用户评价不合理，商家的差评投诉获得通过。

据了解，外卖订单的差评主要分为三大类：一是用户基于真实感受做出的有依据的差评，这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力；二是存在明显不合理的恶意差评，如带有辱骂内容的差评，对此美团外卖已经组建专门的商家服务团队进行处理，避免商家受到不公正评价伤害；三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评。对于这种差评申诉，会推送给“小美陪审团”来进行评判。

百万用户化身“陪审员”，每月5万商家申诉成功

从具体机制上看，如果用户给了差评，但商家觉得自己比较冤枉，可以先通过留言的方式和用户进行沟通，争取理解；沟通结束后，商家和用户无法达成一致，可提起申诉，平台在依据争议处理规则很难单方评判时，就会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给“小美陪审团”，让公众陪审员为自己认为占理的一方投票，投票时限为24小时，之后平台将统计投票结果，以此作为差评申诉是否通过的最终依据。

投票结果会有三种情况，商家申诉通过、不通过以及流局。为了保证评审结果的有效性，每个差评申诉案例的陪审员数量平均30人。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。

美团商家差评申诉处理流程。美团制图

目前，“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。

北京大学法学院教授薛军表示，平台型企业是数字空间的建构者和运营者，也因此承担了重要的管理职责。形成良善的平台生态机制，不只是平台一方的责任，更需要多方的参与。外卖平台引入公众评审体系，对商家和用户之间的差评争议进行集体判断和投票，正是公众参与平台共治、共建的一个良好示范，无论对平台，对商家还是对用户而言，都具有弥足珍贵的正向价值。

今年4月，美团外卖发起了面向全体商家的“繁盛计划”，通过沟通、发展、服务、共建四大机制建设，提升商家体验。借助公众评审机制解决差评纠纷，可以增强生态参与方之间的信任、理解，是“繁盛计划”深化沟通和共建的一个缩影。美团外卖表示，我们珍视每一条真实的用户评价，因为无论好评还是差评，都将督促平台和商家进步，从而为用户提供更好的服务。同时，美团外卖将持续通过公众评议的方式，积极听取各方意见，不断完善平台规则，优化平台治理，共建良好的外卖生态。