1个菜要10份餐具被拒该不该差评？平台引入公众评审机制(2)
据了解，外卖订单的差评主要分为三大类：一是用户基于真实感受做出的有依据的差评，这种事实清晰、证据充分的差评可以帮助商家改善菜品口味、提升服务能力；二是存在明显不合理的恶意差评，如带有辱骂内容的差评，对此美团外卖已经组建专门的商家服务团队进行处理，避免商家受到不公正评价伤害；三是用户和商家各有一定道理，平台难以判断，存在一定争议的差评。对于这种差评申诉，会推送给“小美陪审团”来进行评判。
百万用户化身“陪审员”，每月5万商家申诉成功
从具体机制上看，如果用户给了差评，但商家觉得自己比较冤枉，可以先通过留言的方式和用户进行沟通，争取理解；沟通结束后，商家和用户无法达成一致，可提起申诉，平台在依据争议处理规则很难单方评判时，就会将商品详情、用户评价、商家申诉理由等信息推送给“小美陪审团”，让公众陪审员为自己认为占理的一方投票，投票时限为24小时，之后平台将统计投票结果，以此作为差评申诉是否通过的最终依据。
投票结果会有三种情况，商家申诉通过、不通过以及流局。为了保证评审结果的有效性，每个差评申诉案例的陪审员数量平均30人。当支持商家的票数大于50%，则申诉通过，平台会剔除该差评对商家评分的影响；反之则认定用户差评合理，商家申诉不成功。此外，也有极少数差评争议较大，投票结果打平，这样会按照流局处理，评论内容不受影响。
美团商家差评申诉处理流程。美团制图
目前，“小美陪审团”每月处理的外卖争议差评案例超过9万件，有百万用户以评审员的身份参与过外卖案例的评判，每月有约5万外卖商家通过公众评审的方式申诉成功，免除了差评影响。
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